Danske Bank har mistet overblikket over titusindvis af deres kunders gæld - Karen Villadsen er én af dem

Danske Bank har mistet overblikket over, hvad tusindvis af deres kunder skylder banken. F√łrst da TV 2 g√•r ind i sagen, sker der noget.

Lige siden sin mands d√łd har Karen Villadsen indbetalt 300 kroner til Danske Bank den f√łrste dag i hver m√•ned.

Men i maj i år skete der noget uventet.

For f√łrste gang i over 31 √•r dumpede der ikke en rudekuvert ind fra banken i det almene boligbyggeri i Herlev, hvor Karen Villadsen bor. M√•nederne gik, men der kom ingen opkr√¶vninger fra banken.

- Måske var gælden endelig indfriet, gættede Karen Villadsen og glædede sig over endelig at være fri. Indtil hun for godt to måneder siden blev kontaktet af TV 2.

Siden da har hun fors√łgt at f√• banken til at svare p√• nogle af de mest basale sp√łrgsm√•l om hendes g√¶ld:

"Hvor meget skylder jeg, og har jeg i grunden betalt for meget?".

Der skal graves dybt efter svarene.

Tusindvis af kunder

Karen Villadsen er en af de mange tusinde kunder, som Danske Bank fuldstændig har mistet overblikket over.

Som TV 2 og Berlingske s√łndag kunne afsl√łre, har banken i √•revis ulovligt opkr√¶vet g√¶ld fra bankens mest s√•rbare kunder. Banken har beregnet kundernes g√¶ld for h√łjt, inddrevet g√¶ld fra de forkerte kunder og inddrevet g√¶ld, gebyrer og renter, der var for√¶ldede.

√Örsagen er en r√¶kke alvorlige system- og datafejl i bankens inkassosystemer, der holder styr p√• bankens d√•rlige betalere. Flere af fejlene har eksisteret siden 1979. Omfanget af fejlene eksploderede, da banken i 2004 indf√łrte et digitalt inddrivelsessystem.

Henter data...

Systemerne har efterladt så stort et kaos, at banken reelt ikke længere har styr på, hvad kunderne i systemet skylder dem.

En af de kunder er Karen Villadsen. P√• sin jagt efter et klart svar fra banken, m√łder hun skiftende forklaringer og bortforklaringer fra bankens ansatte. Jagten ender med et svar, der overrasker b√•de hende og banken.

Planen

Vi har fundet Karen Villadsen blandt kunderne i Danske Banks skandaleramte it-system.

Planen er, at hun skal ringe til banken, mens vi lytter med fra hendes lille kolonihavehus.

I m√•nedsvis har vi i al hemmelighed unders√łgt fejlene, men det er ikke lykkedes os at finde de mennesker, det helt konkret er g√•et ud over. Derfor skal Karen Villadsen hj√¶lpe os med at unders√łge, hvordan banken behandler det, der i banken bliver kaldt "de mest s√•rbare kunder", uden at banken f√•r f√¶rten af, at vi lytter med.

Vi ved egentlig ikke særlig meget om Karen Villadsens mellemværende med Danske Bank.

Men vi kan se, at hendes sag er gammel, og at der derfor if√łlge bankens egne unders√łgelser er stor risiko for fejl. Derudover har vi kun hendes hukommelse at st√łtte os til. Den fejler egentlig ikke noget, men som Karen Villadsen selv siger, s√• "flyder det hele lidt sammen, n√•r man er 86 √•r".

Hun husker, at hun sammen med sin dav√¶rende mand, Allan, l√•nte penge til et nyt k√łkken i r√¶kkehuset i Herlev og til en ny bil.

K√łkkenet var med brune l√•ger. Bilen var en Skoda. Modellen husker Karen Villadsen ikke, "men den var ikke s√¶rlig stor, og det var s√•dan en, som folk grinede af dengang".

Med Allans f√łrtidspension og Karen Villadsens l√łn som receptionist betalte de tilsammen omkring 1300 kroner om m√•neden til banken.

Det gjorde de frem til 26. april 1985.

Allan plejede at slukke v√¶kkeuret for derefter at liste ned for at g√łre kaffen og morgenmaden klar, f√łr Karen Villadsen stod op.

Men den morgen i 1985 blev vækkeuret ved med at ringe.

- Jeg bad ham slukke for det. Men uret blev ved med at ringe. Han l√• helt stille uden at bev√¶ge sig. Jeg m√•tte lukke hans √łjne, siger Karen Villadsen.

Fra den dag var Karen Villadsen alene med det hele. Vasket√łjet, madlavningen, de to teenageb√łrn, jobbet som receptionist og regningerne fra bankens inkassoafdeling.

Opkaldet

Her begynder årene at smelte sammen for Karen Villadsen. Hukommelsen kan i denne omgang ikke hjælpe os tættere på et svar på, hvad der er op og ned i hendes mellemværende med banken.

Det er tid til at ringe til dem.

Fra l√¶kkede dokumenter ved vi, at banken har v√¶ret i gang med at unders√łge sagen i over et √•r, efter en eller flere whistleblowers internt har r√•bt op om forholdene i den afdeling, der tager sig af sager som Karen Villadsens: Inkassoafdelingen. Afdelingen for d√•rlige betalere, g√¶ldsplagede danskere, der alle har det til f√¶lles, at de p√• et tidspunkt i livet ikke har kunnet eller ikke har √łnsket at betale det, de skylder.

Vi ved ogs√•, at banken har en plan klar for, hvordan de skal ride stormen af, hvis kommunikationsafdelingen f√•r det mindste nys om, at nogen snuser rundt i de gamle g√¶ldssager. Kommunikationsfolkene har udt√¶nkt flere scenarier for, hvordan banken kommer lidt for nysgerrige journalister i fork√łbet.

Derfor giver vi os ikke til kende. Vi √łnsker nemlig at f√• s√• rent et billede som muligt af, hvordan banken h√•ndterer sager som Karen Villadsens. Og derfor er det afg√łrende, at Karen Villadsen ikke kommer til at tale over sig i samtalen.

I omstillingen beder Karen Villadsen om at tale med inkassoafdelingen.

I videoen herunder kan du se Karen Villadsens f√łrste opkald til Danske Bank, hvor hun beder dem om at redeg√łre for sin sag, og om hun har overbetalt.

86-√•rige Karen Villadsen har over 35 √•r betalt af p√• en g√¶ld til Danske Bank. Nu viser det sig, at hun har betalt alt for meget. Video: Thomas √ėsterlin Koch

F√łrste besked er umiddelbart opl√łftende:

- Der står bare, at din gæld er nu indfriet, og vi indberetter de renter, du har betalt i år, til skattemyndighederne, fortæller rådgiveren.

- Kan du ikke finde frem til, hvor meget jeg l√•nte?, sp√łrger Karen Villadsen.

- Jeg har ingen oplysninger om, hvor stor gælden har været, hvis det er 35 år siden, at du har optaget den, svarer rådgiveren.

- Det vil jeg meget gerne vide, men det kan du jo nok finde ud af, tror du ikke?, pr√łver Karen Villadsen igen.

- Jeg tror ikke, vi gemmer det s√• l√¶nge for at v√¶re helt √¶rlig, men jeg vil gerne pr√łve, lover r√•dgiveren.

Inden samtalen har vi aftalt, at Karen Villadsen forsigtigt skal pr√łve at sp√łrge ind til, om der kunne v√¶re fejl i g√¶lden. Men hun skal for alt i verden ikke afsl√łre, at vi kender til problemerne. Det vil s√¶tte banken i alarmberedskab, f√łr vi er blevet klogere p√•, hvad banken fort√¶ller de kunder, som kan have betalt for meget til banken. Karen Villadsen improviserer og bruger de manglende dokumenter som indgang til sp√łrgsm√•let:

- Jeg har alts√• ikke f√•et noget, men du kan pr√łve at finde nogle dokumenter, for jeg synes alts√•, at det lyder som alt for meget.

- At du har betalt for meget?, sp√łrger r√•dgiveren opklarende.

- Ja, det synes jeg, at det lyder, fordi når jeg har siddet her sammen med min mand, efter vi har fået det sidste her og gravet lidt frem i det, så synes vi, at jeg har betalt alt for meget, svarer Karen Villadsen.

- Det har også kostet penge, at den har været til inkasso og sådan noget, forklarer rådgiveren.

- Koster det ekstra?, sp√łrger Karen Villadsen

- Ja, der kommer nogle gebyrer p√•. Jeg ved ikke n√łjagtigt, hvad det har v√¶ret, da I har optaget l√•net, svarer r√•dgiveren.

Karen Villadsen fors√łger sig med selv at regne sig frem til sin g√¶ld. Hun husker det som om, at hun skyldte omkring 85.000 kroner, og med et afdrag p√• 300 kroner om m√•neden fra slut firserne m√• hun have betalt op mod 120.000 kroner tilbage.

- Ja, svarer rådgiveren.

- Så kan du godt se, at det er ligesom om, at der er et eller andet galt ikke?, siger Karen Villadsen.

- Nej, det tænker jeg faktisk ikke, men jeg vil godt se, om jeg kan finde ud af at få dokumentet frem, lover rådgiveren.

Nedslåede forlader vi kolonihaven. Måske har bankdamen ret. Måske er det egentlig meget rimeligt at betale 120.000 kroner tilbage på en gæld, der oprindeligt var omkring 85.000 kroner.

Men det var langt fra det sidste, Karen Villadsen h√łrte fra banken.

Brevet

Fem uger senere har banken sendt et brev til kolonihaven i Herlev.

Kuverten indeholder gamle papirer p√• Karen Villadsens g√¶ld. Dokumenterne viser, at Karen Villadsen huskede rigtigt. Det var nogle og firs tusinde, hun skyldte dengang i slutningen af 80'erne. Derudover g√łr dokumenterne os ikke s√¶rlig meget klogere p√•, om Karen Villadsen har betalt for meget, men de gamle papirer hj√¶lper hendes hukommelse p√• vej.

Hun husker, at hun fik hjælp af en talstærk veninde, der hed Leise, og som arbejdede i en bank.

Hun husker, at de blev enige om, at Karen Villadsens √łkonomi ikke kunne blive ved med at holde til at betale de 1300 kroner om m√•neden til banken, men hun husker ikke, hvad der derefter skete.

Hendes bedste gæt er, at hun simpelthen bare begyndte at afdrage med 300 kroner om måneden i stedet for 1300 kroner, men vi ved det ikke. Til gengæld kan vi i dokumenterne fra banken læse, at banken i december 1989 slæbte Karen Villadsen i retten, og at hun på det tidspunkt i knap et år havde betalt 300 kroner om måneden.

Interessante detaljer, men det g√łr os ikke s√¶rlig meget klogere p√• det store sp√łrgsm√•l: Har Karen Villadsen betalt for meget tilbage til banken?

Leise lever ikke længere og kan derfor af naturlige årsager ikke hjælpe os videre.

Det er tid til at ringe til banken igen.

Bankens beredskab bliver sat i gang.

Banken har rykket p√• sig. Godt gemt p√• bankens hjemmeside er der nu en nyhed, der fort√¶ller, at der v√¶ret nogle problemer i bankens inkassoafdeling. Nyheden bliver kun vist til udvalgte kunder, der har takket ja til cookies, og som har v√¶ret logget p√• netbank p√• den computer, de fors√łger at finde nyheden p√•.

- Ved en fejl har vi opkrævet nogle kunder i vores inkassoafdeling for meget på en del af tidligere indfriet gæld, skriver banken i nyheden.

Nyheden n√¶vner intet om, at banken unders√łger 100.000 sager for fejl, eller at fejlene har st√•et p√• i √•revis.

Bankens krisekommunikation er i gang.

I videoen kan du se Karen Villadsens andet opkald til Danske Bank, hvor hun beder dem om at redeg√łre for hendes sag, og om hun har overbetalt.

G√¶ldsinddrivelsen i landets st√łrste bank har i √•revis v√¶ret plaget af store fejl, der har betydet, at tusinder af kunder har betalt for meget. Video: Thomas √ėsterlin Koch

Trukket ud til beregning

Karen Villadsen ringer igen til inkassoafdelingen og lykkes med at f√• fat i den samme bankassistent, som hun talte med i det f√łrste opkald til banken.

- God davs, du taler med Karen Villadsen i Herlev, åbner Karen Villadsen:

- Jeg ved ikke, om du kan huske mig, vi har talt sammen, f√łr du gik p√• ferie.

- Det kan jeg godt, svarer bankassistenten.

Kort inde i samtalen bringer Karen Villadsen nyheden fra hjemmesiden på banen.

- Jeg har en ven, der har rodet lidt i det, og jeg har læst på jeres hjemmeside, at der er nogle kunder, der har betalt mere, end de skulle, og så vil jeg gerne vide, om jeg er en af de kunder?

Der bliver stille i r√łret. Efter 11 sekunders tavshed svarer bankassistenten:

- √ėh, s√• skal jeg lige bede om dit cpr-nummer?, siger bankassistenten og uddyber:

- Alts√• vi er i gang med at unders√łge noget, men vi har slet ikke kontaktet alle kunder, det drejer sig om.

- Hvor l√¶nge har I vidst, at der var rod i jeres tal der?, sp√łrger Karen Villadsen.

- Det ved jeg ikke noget om, svarer bankassistenten.

- Det kan ikke være rigtigt, at I ikke kan finde frem til det. Det er helt forkert det der. Jeg vil gerne vide, om jeg er en af de kunder. Det vil jeg altså meget gerne vide, siger Karen Villadsen.

Bankassistenten taster:

- Du er i hvert fald trukket ud til en beregning, men vi har ikke... Der er nogle kunder, vi beregner, men der er du trukket ud til en beregning, men vi er ikke der, hvor vi udbetaler noget.

100.000 kroner eller kunder

Herefter sker det, der ikke måtte ske. Karen Villadsen kommer til at tale over sig.

- Det er over 100.000. Det var noget med over 100.000, siger Karen Villadsen.

- Ja. Kunder eller kroner?, sp√łrger bankassistenten undrende.

- Nej, 100.000 kunder, fastslår Karen Villadsen, mens vi febrilsk vifter med vores papirer for at få Karen Villadsen til at dreje samtalen i en anden retning.

Vi ved, at banken er i gang med at unders√łge over 100.000 kunder, som er i risiko for at have betalt for meget tilbage til banken. Den viden vil kunne afsl√łre, at vi er p√• sporet af sagen. Hun afbryder bankassistenten og vender tilbage til sp√łrgsm√•let om, hvor l√¶nge de har vidst det:

- Det ved jeg ikke. Det ved jeg desværre ikke, svarer bankassistenten.

- Nej, men s√• kan du finde en overordnet, jeg kan tale med. Jeg ved ikke, hvor meget overordnet du er?, sp√łrger Karen Villadsen.

- Okay, hvad er det, du vil vide? Du vil vide, hvor l√¶nge vi har vidst den information?, sp√łrger bankassistenten.

- Ja, og så vil jeg vide, om jeg har penge til gode, svarer Karen Villadsen.

- Det er jo det, vi er i gang med. Vi er jo i gang med at finde ud af det, men jeg kan ikke... Vi har ikke beregnet det, s√• der er ingen, der kan give dig bel√łbet. If√łlge de informationer vi har f√•et, s√• drejer det sig om sm√•bel√łb. P√• omkring 1000-1200 kroner.

- Hvorn√•r kan du give mig det?, sp√łrger Karen Villadsen.

- Jeg tænker, at jeg henviser til min chef.

Samtalen ender med, at bankassistenten lover at få sin chef til at ringe tilbage.

Vi fors√łger at berolige os selv og hinanden med, at bankassistenten nok bare t√¶nker, at Karen Villadsen er en gammel kone, som ved en fejl er kommet til at sige 100.000 kunder i stedet for kroner. Inderst inde ved vi, at den ikke holder.

Selvf√łlgelig m√• det f√• alarmklokkerne til at ringe, n√•r en kunde, som burde v√¶re intetanende, pludselig ringer ind og ved meget mere om m√łgsagen, end hun burde. Vores bekymring bliver ikke mindre, da vi opdager, at banken optager alle opkald. Hviskede vi lidt for h√łjt i baggrunden, sp√łrger vi os selv.

I videoen kan du se Karen Villadsens tredje opkald til Danske Bank, hvor hun pr√łver at f√• svar p√• hendes sag.

G√¶ldsinddrivelsen i landets st√łrste bank har i √•revis v√¶ret plaget af store fejl, der har betydet, at tusinder af kunder har betalt for meget. Video: Thomas √ėsterlin Koch

Gemmerne

Mens vi venter på, at chefen ringer, går vi gemmerne igennem en ekstra gang.

Karen Villadsen er s√•dan en, som gemmer papirer, n√•r de handler om √łkonomi. I et skab i kolonihaven har hun ringbind p√• ringbind med gamle opkr√¶vninger, regninger og skrivelser fra banken.

- Der skal være styr på sagerne, siger hun.

Selvom Karen Villadsen gemmer meget, gemmer hun ikke alt. Ringbindene i kolonihaven rummer regninger fra de seneste mange år, men for at blive klogere på, hvad der er op og ned i hendes sag, skal vi endnu længere tilbage.

Usandheder

Den data, der kan give os overblikket over hendes sag, findes kun på bankens arkiver, hvor det meste er opbevaret på mikrofilm.

Efter en hel dags venten i haven ringer telefonen endelig. Det er en mellemleder fra inkassoafdelingen. Hun ringer og toner med det samme Karens sag ned. Bel√łbene, der kan v√¶re i spil, virker til at v√¶re minimale.

- Det kan være, at vi skylder dig måske 200 kroner, 50 kroner. Det kan også være den anden vej rundt, siger mellemlederen.

- Hvad mener du med det, den anden vej rundt? sp√łrger Karen Villadsen.

- At du rent faktisk har betalt for lidt.

- Nå, det tror jeg slet ikke på.

- Nej, det kan jeg godt forstå.

- Jeg synes, jeg har betalt 300 kroner om måneden i mange år.

- Hvis du skulle risikere at skylde os lidt, så er det ikke noget, vi går hen og opkræver dig.

Karen Villadsen k√łber umiddelbart chefens forklaring, men s√• kommer alt det, vi har talt om i de sidste bes√łg tilbage til hende.

Der er nemlig flere ting i chefens forklaring, som ikke stemmer overens med det, vi kan læse i bankens interne dokumenter.

Fejlene g√•r nemlig kun √©n vej, og det er til bankens fordel. Derudover er det langt fra sikkert, at fejlene kun er bel√łb i st√łrrelsesordenen 50 til 200 kroner.

P√• gamle sager, som Karen Villadsens, kan fejlene v√¶re langt st√łrre.

Det får Karen Villadsen til at tvivle på alt, hvad hun indtil nu har fået fortalt i sine samtaler med banken.

- Så får man ikke noget tiltro til nogen, til banken eller dem, der sidder der. Overhovedet ikke. Jeg har ikke spor tiltro til dem.

Vi forlader kolonihaven med en fornemmelse af, at der kan g√• lang tid, f√łr vi kommer til bunds i Karen Villadsens sag.

Fredag i denne uge er der dog nyt.

Gode nyheder

Karen Villadsens telefon ringer, mens hun sover en sen middagslur. Det er chefen, hun talte med tidligere på ugen.

- Du kan godt √•bne en god flaske r√łdvin, fort√¶ller Karen Villadsen senere, at chefen sagde:

- Jeg skal have 48.000 kroner tilbage, fortæller hun, da vi et par timer senere ankommer til kolonihaven.

- Nu har vi r√•d til at leve, som vi g√łr, siger Karen Villadsen.

Pengene skal bruges til en ny varmepumpe i kolonihavehuset og et fjernsyn til Karen Villadsens soveværelse. Så hun om vinteren kan ligge under dynen og hygge sig med fjernsynet.

- Det har jeg altid dr√łmt om, siger hun.

Banken beklager

Vi har forelagt Karen Villadsens sag for Danske Bank.

Banken √łnsker ikke at kommentere den konkrete sag med henvisning til, at den ikke kommenterer personsager.

I et skriftligt svar beklager underdirekt√łr i Danske Bank Rob De Ridder problemerne i g√¶ldsinddrivelsen:

- Vi kan ikke udtale os om enkeltsager, men generelt er det klart, at vi godt forst√•r, at man undrer sig over, at s√•danne fejl kan ske. Det er vi de f√łrste til at beklage, og vi er i fuld gang med at rette op p√• det. Vi gennemg√•r alle de sager, der kan v√¶re fejl i, og s√łrger for, at alle ber√łrte kunder kompenseres fuldt og helt.

- Det drejer sig om 10.000-15.000 inkassokunder, og for langt st√łrstedelen af kunderne drejer det sig om et bel√łb p√• 1000-2000 kroner, men for enkelte kunder kan det dreje sig om et st√łrre bel√łb. Vi beklager naturligvis meget overfor de kunder, der er ber√łrt af dette, og er i fuld gang med at kontakte dem, skriver Rob de Ridder.

Har du mistanke om, at din gæld til Danske Banks inkassoafdeling kan være fejlbehæftet? Så vil vi gerne tale med dig. Du kan kontakte os her.