Danske Bank har mistet overblikket over titusindvis af deres kunders gĂŠld - Karen Villadsen er Ă©n af dem

Danske Bank har mistet overblikket over, hvad tusindvis af deres kunder skylder banken. FÞrst da TV 2 gÄr ind i sagen, sker der noget.

Lige siden sin mands dÞd har Karen Villadsen indbetalt 300 kroner til Danske Bank den fÞrste dag i hver mÄned.

Men i maj i Ă„r skete der noget uventet.

For fĂžrste gang i over 31 Ă„r dumpede der ikke en rudekuvert ind fra banken i det almene boligbyggeri i Herlev, hvor Karen Villadsen bor. MĂ„nederne gik, men der kom ingen opkrĂŠvninger fra banken.

- MÄske var gÊlden endelig indfriet, gÊttede Karen Villadsen og glÊdede sig over endelig at vÊre fri. Indtil hun for godt to mÄneder siden blev kontaktet af TV 2.

Siden da har hun forsÞgt at fÄ banken til at svare pÄ nogle af de mest basale spÞrgsmÄl om hendes gÊld:

"Hvor meget skylder jeg, og har jeg i grunden betalt for meget?".

Der skal graves dybt efter svarene.

Tusindvis af kunder

Karen Villadsen er en af de mange tusinde kunder, som Danske Bank fuldstĂŠndig har mistet overblikket over.

Som TV 2 og Berlingske sÞndag kunne afslÞre, har banken i Ärevis ulovligt opkrÊvet gÊld fra bankens mest sÄrbare kunder. Banken har beregnet kundernes gÊld for hÞjt, inddrevet gÊld fra de forkerte kunder og inddrevet gÊld, gebyrer og renter, der var forÊldede.

Årsagen er en rĂŠkke alvorlige system- og datafejl i bankens inkassosystemer, der holder styr pĂ„ bankens dĂ„rlige betalere. Flere af fejlene har eksisteret siden 1979. Omfanget af fejlene eksploderede, da banken i 2004 indfĂžrte et digitalt inddrivelsessystem.

Henter data...

Systemerne har efterladt sÄ stort et kaos, at banken reelt ikke lÊngere har styr pÄ, hvad kunderne i systemet skylder dem.

En af de kunder er Karen Villadsen. PÄ sin jagt efter et klart svar fra banken, mÞder hun skiftende forklaringer og bortforklaringer fra bankens ansatte. Jagten ender med et svar, der overrasker bÄde hende og banken.

Planen

Vi har fundet Karen Villadsen blandt kunderne i Danske Banks skandaleramte it-system.

Planen er, at hun skal ringe til banken, mens vi lytter med fra hendes lille kolonihavehus.

I mÄnedsvis har vi i al hemmelighed undersÞgt fejlene, men det er ikke lykkedes os at finde de mennesker, det helt konkret er gÄet ud over. Derfor skal Karen Villadsen hjÊlpe os med at undersÞge, hvordan banken behandler det, der i banken bliver kaldt "de mest sÄrbare kunder", uden at banken fÄr fÊrten af, at vi lytter med.

Vi ved egentlig ikke sĂŠrlig meget om Karen Villadsens mellemvĂŠrende med Danske Bank.

Men vi kan se, at hendes sag er gammel, og at der derfor ifÞlge bankens egne undersÞgelser er stor risiko for fejl. Derudover har vi kun hendes hukommelse at stÞtte os til. Den fejler egentlig ikke noget, men som Karen Villadsen selv siger, sÄ "flyder det hele lidt sammen, nÄr man er 86 Är".

Hun husker, at hun sammen med sin davÊrende mand, Allan, lÄnte penge til et nyt kÞkken i rÊkkehuset i Herlev og til en ny bil.

KÞkkenet var med brune lÄger. Bilen var en Skoda. Modellen husker Karen Villadsen ikke, "men den var ikke sÊrlig stor, og det var sÄdan en, som folk grinede af dengang".

Med Allans fÞrtidspension og Karen Villadsens lÞn som receptionist betalte de tilsammen omkring 1300 kroner om mÄneden til banken.

Det gjorde de frem til 26. april 1985.

Allan plejede at slukke vĂŠkkeuret for derefter at liste ned for at gĂžre kaffen og morgenmaden klar, fĂžr Karen Villadsen stod op.

Men den morgen i 1985 blev vĂŠkkeuret ved med at ringe.

- Jeg bad ham slukke for det. Men uret blev ved med at ringe. Han lÄ helt stille uden at bevÊge sig. Jeg mÄtte lukke hans Þjne, siger Karen Villadsen.

Fra den dag var Karen Villadsen alene med det hele. VasketĂžjet, madlavningen, de to teenagebĂžrn, jobbet som receptionist og regningerne fra bankens inkassoafdeling.

Opkaldet

Her begynder Ärene at smelte sammen for Karen Villadsen. Hukommelsen kan i denne omgang ikke hjÊlpe os tÊttere pÄ et svar pÄ, hvad der er op og ned i hendes mellemvÊrende med banken.

Det er tid til at ringe til dem.

Fra lÊkkede dokumenter ved vi, at banken har vÊret i gang med at undersÞge sagen i over et Är, efter en eller flere whistleblowers internt har rÄbt op om forholdene i den afdeling, der tager sig af sager som Karen Villadsens: Inkassoafdelingen. Afdelingen for dÄrlige betalere, gÊldsplagede danskere, der alle har det til fÊlles, at de pÄ et tidspunkt i livet ikke har kunnet eller ikke har Þnsket at betale det, de skylder.

Vi ved ogsÄ, at banken har en plan klar for, hvordan de skal ride stormen af, hvis kommunikationsafdelingen fÄr det mindste nys om, at nogen snuser rundt i de gamle gÊldssager. Kommunikationsfolkene har udtÊnkt flere scenarier for, hvordan banken kommer lidt for nysgerrige journalister i forkÞbet.

Derfor giver vi os ikke til kende. Vi Þnsker nemlig at fÄ sÄ rent et billede som muligt af, hvordan banken hÄndterer sager som Karen Villadsens. Og derfor er det afgÞrende, at Karen Villadsen ikke kommer til at tale over sig i samtalen.

I omstillingen beder Karen Villadsen om at tale med inkassoafdelingen.

I videoen herunder kan du se Karen Villadsens fĂžrste opkald til Danske Bank, hvor hun beder dem om at redegĂžre for sin sag, og om hun har overbetalt.

86-Ärige Karen Villadsen har over 35 Är betalt af pÄ en gÊld til Danske Bank. Nu viser det sig, at hun har betalt alt for meget. Video: Thomas Østerlin Koch

FĂžrste besked er umiddelbart oplĂžftende:

- Der stÄr bare, at din gÊld er nu indfriet, og vi indberetter de renter, du har betalt i Är, til skattemyndighederne, fortÊller rÄdgiveren.

- Kan du ikke finde frem til, hvor meget jeg lÄnte?, spÞrger Karen Villadsen.

- Jeg har ingen oplysninger om, hvor stor gÊlden har vÊret, hvis det er 35 Är siden, at du har optaget den, svarer rÄdgiveren.

- Det vil jeg meget gerne vide, men det kan du jo nok finde ud af, tror du ikke?, prĂžver Karen Villadsen igen.

- Jeg tror ikke, vi gemmer det sÄ lÊnge for at vÊre helt Êrlig, men jeg vil gerne prÞve, lover rÄdgiveren.

Inden samtalen har vi aftalt, at Karen Villadsen forsigtigt skal prÞve at spÞrge ind til, om der kunne vÊre fejl i gÊlden. Men hun skal for alt i verden ikke afslÞre, at vi kender til problemerne. Det vil sÊtte banken i alarmberedskab, fÞr vi er blevet klogere pÄ, hvad banken fortÊller de kunder, som kan have betalt for meget til banken. Karen Villadsen improviserer og bruger de manglende dokumenter som indgang til spÞrgsmÄlet:

- Jeg har altsÄ ikke fÄet noget, men du kan prÞve at finde nogle dokumenter, for jeg synes altsÄ, at det lyder som alt for meget.

- At du har betalt for meget?, spÞrger rÄdgiveren opklarende.

- Ja, det synes jeg, at det lyder, fordi nÄr jeg har siddet her sammen med min mand, efter vi har fÄet det sidste her og gravet lidt frem i det, sÄ synes vi, at jeg har betalt alt for meget, svarer Karen Villadsen.

- Det har ogsÄ kostet penge, at den har vÊret til inkasso og sÄdan noget, forklarer rÄdgiveren.

- Koster det ekstra?, spĂžrger Karen Villadsen

- Ja, der kommer nogle gebyrer pÄ. Jeg ved ikke nÞjagtigt, hvad det har vÊret, da I har optaget lÄnet, svarer rÄdgiveren.

Karen Villadsen forsÞger sig med selv at regne sig frem til sin gÊld. Hun husker det som om, at hun skyldte omkring 85.000 kroner, og med et afdrag pÄ 300 kroner om mÄneden fra slut firserne mÄ hun have betalt op mod 120.000 kroner tilbage.

- Ja, svarer rÄdgiveren.

- SĂ„ kan du godt se, at det er ligesom om, at der er et eller andet galt ikke?, siger Karen Villadsen.

- Nej, det tÊnker jeg faktisk ikke, men jeg vil godt se, om jeg kan finde ud af at fÄ dokumentet frem, lover rÄdgiveren.

NedslÄede forlader vi kolonihaven. MÄske har bankdamen ret. MÄske er det egentlig meget rimeligt at betale 120.000 kroner tilbage pÄ en gÊld, der oprindeligt var omkring 85.000 kroner.

Men det var langt fra det sidste, Karen Villadsen hĂžrte fra banken.

Brevet

Fem uger senere har banken sendt et brev til kolonihaven i Herlev.

Kuverten indeholder gamle papirer pÄ Karen Villadsens gÊld. Dokumenterne viser, at Karen Villadsen huskede rigtigt. Det var nogle og firs tusinde, hun skyldte dengang i slutningen af 80'erne. Derudover gÞr dokumenterne os ikke sÊrlig meget klogere pÄ, om Karen Villadsen har betalt for meget, men de gamle papirer hjÊlper hendes hukommelse pÄ vej.

Hun husker, at hun fik hjĂŠlp af en talstĂŠrk veninde, der hed Leise, og som arbejdede i en bank.

Hun husker, at de blev enige om, at Karen Villadsens Þkonomi ikke kunne blive ved med at holde til at betale de 1300 kroner om mÄneden til banken, men hun husker ikke, hvad der derefter skete.

Hendes bedste gÊt er, at hun simpelthen bare begyndte at afdrage med 300 kroner om mÄneden i stedet for 1300 kroner, men vi ved det ikke. Til gengÊld kan vi i dokumenterne fra banken lÊse, at banken i december 1989 slÊbte Karen Villadsen i retten, og at hun pÄ det tidspunkt i knap et Är havde betalt 300 kroner om mÄneden.

Interessante detaljer, men det gÞr os ikke sÊrlig meget klogere pÄ det store spÞrgsmÄl: Har Karen Villadsen betalt for meget tilbage til banken?

Leise lever ikke lĂŠngere og kan derfor af naturlige Ă„rsager ikke hjĂŠlpe os videre.

Det er tid til at ringe til banken igen.

Bankens beredskab bliver sat i gang.

Banken har rykket pÄ sig. Godt gemt pÄ bankens hjemmeside er der nu en nyhed, der fortÊller, at der vÊret nogle problemer i bankens inkassoafdeling. Nyheden bliver kun vist til udvalgte kunder, der har takket ja til cookies, og som har vÊret logget pÄ netbank pÄ den computer, de forsÞger at finde nyheden pÄ.

- Ved en fejl har vi opkrÊvet nogle kunder i vores inkassoafdeling for meget pÄ en del af tidligere indfriet gÊld, skriver banken i nyheden.

Nyheden nÊvner intet om, at banken undersÞger 100.000 sager for fejl, eller at fejlene har stÄet pÄ i Ärevis.

Bankens krisekommunikation er i gang.

I videoen kan du se Karen Villadsens andet opkald til Danske Bank, hvor hun beder dem om at redegĂžre for hendes sag, og om hun har overbetalt.

GÊldsinddrivelsen i landets stÞrste bank har i Ärevis vÊret plaget af store fejl, der har betydet, at tusinder af kunder har betalt for meget. Video: Thomas Østerlin Koch

Trukket ud til beregning

Karen Villadsen ringer igen til inkassoafdelingen og lykkes med at fÄ fat i den samme bankassistent, som hun talte med i det fÞrste opkald til banken.

- God davs, du taler med Karen Villadsen i Herlev, Ă„bner Karen Villadsen:

- Jeg ved ikke, om du kan huske mig, vi har talt sammen, fÞr du gik pÄ ferie.

- Det kan jeg godt, svarer bankassistenten.

Kort inde i samtalen bringer Karen Villadsen nyheden fra hjemmesiden pÄ banen.

- Jeg har en ven, der har rodet lidt i det, og jeg har lÊst pÄ jeres hjemmeside, at der er nogle kunder, der har betalt mere, end de skulle, og sÄ vil jeg gerne vide, om jeg er en af de kunder?

Der bliver stille i rĂžret. Efter 11 sekunders tavshed svarer bankassistenten:

- Øh, sÄ skal jeg lige bede om dit cpr-nummer?, siger bankassistenten og uddyber:

- AltsÄ vi er i gang med at undersÞge noget, men vi har slet ikke kontaktet alle kunder, det drejer sig om.

- Hvor lĂŠnge har I vidst, at der var rod i jeres tal der?, spĂžrger Karen Villadsen.

- Det ved jeg ikke noget om, svarer bankassistenten.

- Det kan ikke vÊre rigtigt, at I ikke kan finde frem til det. Det er helt forkert det der. Jeg vil gerne vide, om jeg er en af de kunder. Det vil jeg altsÄ meget gerne vide, siger Karen Villadsen.

Bankassistenten taster:

- Du er i hvert fald trukket ud til en beregning, men vi har ikke... Der er nogle kunder, vi beregner, men der er du trukket ud til en beregning, men vi er ikke der, hvor vi udbetaler noget.

100.000 kroner eller kunder

Herefter sker det, der ikke mÄtte ske. Karen Villadsen kommer til at tale over sig.

- Det er over 100.000. Det var noget med over 100.000, siger Karen Villadsen.

- Ja. Kunder eller kroner?, spĂžrger bankassistenten undrende.

- Nej, 100.000 kunder, fastslÄr Karen Villadsen, mens vi febrilsk vifter med vores papirer for at fÄ Karen Villadsen til at dreje samtalen i en anden retning.

Vi ved, at banken er i gang med at undersÞge over 100.000 kunder, som er i risiko for at have betalt for meget tilbage til banken. Den viden vil kunne afslÞre, at vi er pÄ sporet af sagen. Hun afbryder bankassistenten og vender tilbage til spÞrgsmÄlet om, hvor lÊnge de har vidst det:

- Det ved jeg ikke. Det ved jeg desvĂŠrre ikke, svarer bankassistenten.

- Nej, men sÄ kan du finde en overordnet, jeg kan tale med. Jeg ved ikke, hvor meget overordnet du er?, spÞrger Karen Villadsen.

- Okay, hvad er det, du vil vide? Du vil vide, hvor lĂŠnge vi har vidst den information?, spĂžrger bankassistenten.

- Ja, og sÄ vil jeg vide, om jeg har penge til gode, svarer Karen Villadsen.

- Det er jo det, vi er i gang med. Vi er jo i gang med at finde ud af det, men jeg kan ikke... Vi har ikke beregnet det, sÄ der er ingen, der kan give dig belÞbet. IfÞlge de informationer vi har fÄet, sÄ drejer det sig om smÄbelÞb. PÄ omkring 1000-1200 kroner.

- HvornÄr kan du give mig det?, spÞrger Karen Villadsen.

- Jeg tĂŠnker, at jeg henviser til min chef.

Samtalen ender med, at bankassistenten lover at fÄ sin chef til at ringe tilbage.

Vi forsĂžger at berolige os selv og hinanden med, at bankassistenten nok bare tĂŠnker, at Karen Villadsen er en gammel kone, som ved en fejl er kommet til at sige 100.000 kunder i stedet for kroner. Inderst inde ved vi, at den ikke holder.

SelvfÞlgelig mÄ det fÄ alarmklokkerne til at ringe, nÄr en kunde, som burde vÊre intetanende, pludselig ringer ind og ved meget mere om mÞgsagen, end hun burde. Vores bekymring bliver ikke mindre, da vi opdager, at banken optager alle opkald. Hviskede vi lidt for hÞjt i baggrunden, spÞrger vi os selv.

I videoen kan du se Karen Villadsens tredje opkald til Danske Bank, hvor hun prÞver at fÄ svar pÄ hendes sag.

GÊldsinddrivelsen i landets stÞrste bank har i Ärevis vÊret plaget af store fejl, der har betydet, at tusinder af kunder har betalt for meget. Video: Thomas Østerlin Koch

Gemmerne

Mens vi venter pÄ, at chefen ringer, gÄr vi gemmerne igennem en ekstra gang.

Karen Villadsen er sÄdan en, som gemmer papirer, nÄr de handler om Þkonomi. I et skab i kolonihaven har hun ringbind pÄ ringbind med gamle opkrÊvninger, regninger og skrivelser fra banken.

- Der skal vÊre styr pÄ sagerne, siger hun.

Selvom Karen Villadsen gemmer meget, gemmer hun ikke alt. Ringbindene i kolonihaven rummer regninger fra de seneste mange Är, men for at blive klogere pÄ, hvad der er op og ned i hendes sag, skal vi endnu lÊngere tilbage.

Usandheder

Den data, der kan give os overblikket over hendes sag, findes kun pÄ bankens arkiver, hvor det meste er opbevaret pÄ mikrofilm.

Efter en hel dags venten i haven ringer telefonen endelig. Det er en mellemleder fra inkassoafdelingen. Hun ringer og toner med det samme Karens sag ned. BelĂžbene, der kan vĂŠre i spil, virker til at vĂŠre minimale.

- Det kan vÊre, at vi skylder dig mÄske 200 kroner, 50 kroner. Det kan ogsÄ vÊre den anden vej rundt, siger mellemlederen.

- Hvad mener du med det, den anden vej rundt? spĂžrger Karen Villadsen.

- At du rent faktisk har betalt for lidt.

- NÄ, det tror jeg slet ikke pÄ.

- Nej, det kan jeg godt forstÄ.

- Jeg synes, jeg har betalt 300 kroner om mÄneden i mange Är.

- Hvis du skulle risikere at skylde os lidt, sÄ er det ikke noget, vi gÄr hen og opkrÊver dig.

Karen Villadsen kÞber umiddelbart chefens forklaring, men sÄ kommer alt det, vi har talt om i de sidste besÞg tilbage til hende.

Der er nemlig flere ting i chefens forklaring, som ikke stemmer overens med det, vi kan lĂŠse i bankens interne dokumenter.

Fejlene gÄr nemlig kun én vej, og det er til bankens fordel. Derudover er det langt fra sikkert, at fejlene kun er belÞb i stÞrrelsesordenen 50 til 200 kroner.

PĂ„ gamle sager, som Karen Villadsens, kan fejlene vĂŠre langt stĂžrre.

Det fÄr Karen Villadsen til at tvivle pÄ alt, hvad hun indtil nu har fÄet fortalt i sine samtaler med banken.

- SÄ fÄr man ikke noget tiltro til nogen, til banken eller dem, der sidder der. Overhovedet ikke. Jeg har ikke spor tiltro til dem.

Vi forlader kolonihaven med en fornemmelse af, at der kan gÄ lang tid, fÞr vi kommer til bunds i Karen Villadsens sag.

Fredag i denne uge er der dog nyt.

Gode nyheder

Karen Villadsens telefon ringer, mens hun sover en sen middagslur. Det er chefen, hun talte med tidligere pÄ ugen.

- Du kan godt Ă„bne en god flaske rĂždvin, fortĂŠller Karen Villadsen senere, at chefen sagde:

- Jeg skal have 48.000 kroner tilbage, fortĂŠller hun, da vi et par timer senere ankommer til kolonihaven.

- Nu har vi rÄd til at leve, som vi gÞr, siger Karen Villadsen.

Pengene skal bruges til en ny varmepumpe i kolonihavehuset og et fjernsyn til Karen Villadsens sovevĂŠrelse. SĂ„ hun om vinteren kan ligge under dynen og hygge sig med fjernsynet.

- Det har jeg altid drĂžmt om, siger hun.

Banken beklager

Vi har forelagt Karen Villadsens sag for Danske Bank.

Banken Ăžnsker ikke at kommentere den konkrete sag med henvisning til, at den ikke kommenterer personsager.

I et skriftligt svar beklager underdirektĂžr i Danske Bank Rob De Ridder problemerne i gĂŠldsinddrivelsen:

- Vi kan ikke udtale os om enkeltsager, men generelt er det klart, at vi godt forstÄr, at man undrer sig over, at sÄdanne fejl kan ske. Det er vi de fÞrste til at beklage, og vi er i fuld gang med at rette op pÄ det. Vi gennemgÄr alle de sager, der kan vÊre fejl i, og sÞrger for, at alle berÞrte kunder kompenseres fuldt og helt.

- Det drejer sig om 10.000-15.000 inkassokunder, og for langt stÞrstedelen af kunderne drejer det sig om et belÞb pÄ 1000-2000 kroner, men for enkelte kunder kan det dreje sig om et stÞrre belÞb. Vi beklager naturligvis meget overfor de kunder, der er berÞrt af dette, og er i fuld gang med at kontakte dem, skriver Rob de Ridder.

Har du mistanke om, at din gĂŠld til Danske Banks inkassoafdeling kan vĂŠre fejlbehĂŠftet? SĂ„ vil vi gerne tale med dig. Du kan kontakte os her.