Danske Bank har mistet overblikket over titusindvis af deres kunders gæld - Karen Villadsen er én af dem

Lige siden sin mands død har Karen Villadsen indbetalt 300 kroner til Danske Bank den første dag i hver måned.

Men i maj i år skete der noget uventet.

For første gang i over 31 år dumpede der ikke en rudekuvert ind fra banken i det almene boligbyggeri i Herlev, hvor Karen Villadsen bor. Månederne gik, men der kom ingen opkrævninger fra banken.

- Måske var gælden endelig indfriet, gættede Karen Villadsen og glædede sig over endelig at være fri. Indtil hun for godt to måneder siden blev kontaktet af TV 2.

Siden da har hun forsøgt at få banken til at svare på nogle af de mest basale spørgsmål om hendes gæld:

"Hvor meget skylder jeg, og har jeg i grunden betalt for meget?".

Der skal graves dybt efter svarene.

Tusindvis af kunder

Karen Villadsen er en af de mange tusinde kunder, som Danske Bank fuldstændig har mistet overblikket over.

Som TV 2 og Berlingske søndag kunne afsløre, har banken i årevis ulovligt opkrævet gæld fra bankens mest sårbare kunder. Banken har beregnet kundernes gæld for højt, inddrevet gæld fra de forkerte kunder og inddrevet gæld, gebyrer og renter, der var forældede.

Årsagen er en række alvorlige system- og datafejl i bankens inkassosystemer, der holder styr på bankens dårlige betalere. Flere af fejlene har eksisteret siden 1979. Omfanget af fejlene eksploderede, da banken i 2004 indførte et digitalt inddrivelsessystem.

Systemerne har efterladt så stort et kaos, at banken reelt ikke længere har styr på, hvad kunderne i systemet skylder dem.

En af de kunder er Karen Villadsen. På sin jagt efter et klart svar fra banken, møder hun skiftende forklaringer og bortforklaringer fra bankens ansatte. Jagten ender med et svar, der overrasker både hende og banken.

Planen

Vi har fundet Karen Villadsen blandt kunderne i Danske Banks skandaleramte it-system.

Planen er, at hun skal ringe til banken, mens vi lytter med fra hendes lille kolonihavehus.

I månedsvis har vi i al hemmelighed undersøgt fejlene, men det er ikke lykkedes os at finde de mennesker, det helt konkret er gået ud over. Derfor skal Karen Villadsen hjælpe os med at undersøge, hvordan banken behandler det, der i banken bliver kaldt "de mest sårbare kunder", uden at banken får færten af, at vi lytter med.

Vi ved egentlig ikke særlig meget om Karen Villadsens mellemværende med Danske Bank.

Men vi kan se, at hendes sag er gammel, og at der derfor ifølge bankens egne undersøgelser er stor risiko for fejl. Derudover har vi kun hendes hukommelse at støtte os til. Den fejler egentlig ikke noget, men som Karen Villadsen selv siger, så "flyder det hele lidt sammen, når man er 86 år".

Hun husker, at hun sammen med sin daværende mand, Allan, lånte penge til et nyt køkken i rækkehuset i Herlev og til en ny bil.

Køkkenet var med brune låger. Bilen var en Skoda. Modellen husker Karen Villadsen ikke, "men den var ikke særlig stor, og det var sådan en, som folk grinede af dengang".

Med Allans førtidspension og Karen Villadsens løn som receptionist betalte de tilsammen omkring 1300 kroner om måneden til banken.

Det gjorde de frem til 26. april 1985.

Allan plejede at slukke vækkeuret for derefter at liste ned for at gøre kaffen og morgenmaden klar, før Karen Villadsen stod op.

Men den morgen i 1985 blev vækkeuret ved med at ringe.

- Jeg bad ham slukke for det. Men uret blev ved med at ringe. Han lå helt stille uden at bevæge sig. Jeg måtte lukke hans øjne, siger Karen Villadsen.

Fra den dag var Karen Villadsen alene med det hele. Vasketøjet, madlavningen, de to teenagebørn, jobbet som receptionist og regningerne fra bankens inkassoafdeling.

Opkaldet

Her begynder årene at smelte sammen for Karen Villadsen. Hukommelsen kan i denne omgang ikke hjælpe os tættere på et svar på, hvad der er op og ned i hendes mellemværende med banken.

Det er tid til at ringe til dem.

Fra lækkede dokumenter ved vi, at banken har været i gang med at undersøge sagen i over et år, efter en eller flere whistleblowers internt har råbt op om forholdene i den afdeling, der tager sig af sager som Karen Villadsens: Inkassoafdelingen. Afdelingen for dårlige betalere, gældsplagede danskere, der alle har det til fælles, at de på et tidspunkt i livet ikke har kunnet eller ikke har ønsket at betale det, de skylder.

Vi ved også, at banken har en plan klar for, hvordan de skal ride stormen af, hvis kommunikationsafdelingen får det mindste nys om, at nogen snuser rundt i de gamle gældssager. Kommunikationsfolkene har udtænkt flere scenarier for, hvordan banken kommer lidt for nysgerrige journalister i forkøbet.

Derfor giver vi os ikke til kende. Vi ønsker nemlig at få så rent et billede som muligt af, hvordan banken håndterer sager som Karen Villadsens. Og derfor er det afgørende, at Karen Villadsen ikke kommer til at tale over sig i samtalen.

I omstillingen beder Karen Villadsen om at tale med inkassoafdelingen.

I videoen herunder kan du se Karen Villadsens første opkald til Danske Bank, hvor hun beder dem om at redegøre for sin sag, og om hun har overbetalt.

Første besked er umiddelbart opløftende:

- Der står bare, at din gæld er nu indfriet, og vi indberetter de renter, du har betalt i år, til skattemyndighederne, fortæller rådgiveren.

- Kan du ikke finde frem til, hvor meget jeg lånte?, spørger Karen Villadsen.

- Jeg har ingen oplysninger om, hvor stor gælden har været, hvis det er 35 år siden, at du har optaget den, svarer rådgiveren.

- Det vil jeg meget gerne vide, men det kan du jo nok finde ud af, tror du ikke?, prøver Karen Villadsen igen.

- Jeg tror ikke, vi gemmer det så længe for at være helt ærlig, men jeg vil gerne prøve, lover rådgiveren.

Inden samtalen har vi aftalt, at Karen Villadsen forsigtigt skal prøve at spørge ind til, om der kunne være fejl i gælden. Men hun skal for alt i verden ikke afsløre, at vi kender til problemerne. Det vil sætte banken i alarmberedskab, før vi er blevet klogere på, hvad banken fortæller de kunder, som kan have betalt for meget til banken. Karen Villadsen improviserer og bruger de manglende dokumenter som indgang til spørgsmålet:

- Jeg har altså ikke fået noget, men du kan prøve at finde nogle dokumenter, for jeg synes altså, at det lyder som alt for meget.

- At du har betalt for meget?, spørger rådgiveren opklarende.

- Ja, det synes jeg, at det lyder, fordi når jeg har siddet her sammen med min mand, efter vi har fået det sidste her og gravet lidt frem i det, så synes vi, at jeg har betalt alt for meget, svarer Karen Villadsen.

- Det har også kostet penge, at den har været til inkasso og sådan noget, forklarer rådgiveren.

- Koster det ekstra?, spørger Karen Villadsen

- Ja, der kommer nogle gebyrer på. Jeg ved ikke nøjagtigt, hvad det har været, da I har optaget lånet, svarer rådgiveren.

Karen Villadsen forsøger sig med selv at regne sig frem til sin gæld. Hun husker det som om, at hun skyldte omkring 85.000 kroner, og med et afdrag på 300 kroner om måneden fra slut firserne må hun have betalt op mod 120.000 kroner tilbage.

- Ja, svarer rådgiveren.

- Så kan du godt se, at det er ligesom om, at der er et eller andet galt ikke?, siger Karen Villadsen.

- Nej, det tænker jeg faktisk ikke, men jeg vil godt se, om jeg kan finde ud af at få dokumentet frem, lover rådgiveren.

Nedslåede forlader vi kolonihaven. Måske har bankdamen ret. Måske er det egentlig meget rimeligt at betale 120.000 kroner tilbage på en gæld, der oprindeligt var omkring 85.000 kroner.

Men det var langt fra det sidste, Karen Villadsen hørte fra banken.

Brevet

Fem uger senere har banken sendt et brev til kolonihaven i Herlev.

Kuverten indeholder gamle papirer på Karen Villadsens gæld. Dokumenterne viser, at Karen Villadsen huskede rigtigt. Det var nogle og firs tusinde, hun skyldte dengang i slutningen af 80'erne. Derudover gør dokumenterne os ikke særlig meget klogere på, om Karen Villadsen har betalt for meget, men de gamle papirer hjælper hendes hukommelse på vej.

Hun husker, at hun fik hjælp af en talstærk veninde, der hed Leise, og som arbejdede i en bank.

Hun husker, at de blev enige om, at Karen Villadsens økonomi ikke kunne blive ved med at holde til at betale de 1300 kroner om måneden til banken, men hun husker ikke, hvad der derefter skete.

Hendes bedste gæt er, at hun simpelthen bare begyndte at afdrage med 300 kroner om måneden i stedet for 1300 kroner, men vi ved det ikke. Til gengæld kan vi i dokumenterne fra banken læse, at banken i december 1989 slæbte Karen Villadsen i retten, og at hun på det tidspunkt i knap et år havde betalt 300 kroner om måneden.

Interessante detaljer, men det gør os ikke særlig meget klogere på det store spørgsmål: Har Karen Villadsen betalt for meget tilbage til banken?

Leise lever ikke længere og kan derfor af naturlige årsager ikke hjælpe os videre.

Det er tid til at ringe til banken igen.

Bankens beredskab bliver sat i gang.

Banken har rykket på sig. Godt gemt på bankens hjemmeside er der nu en nyhed, der fortæller, at der været nogle problemer i bankens inkassoafdeling. Nyheden bliver kun vist til udvalgte kunder, der har takket ja til cookies, og som har været logget på netbank på den computer, de forsøger at finde nyheden på.

- Ved en fejl har vi opkrævet nogle kunder i vores inkassoafdeling for meget på en del af tidligere indfriet gæld, skriver banken i nyheden.

Nyheden nævner intet om, at banken undersøger 100.000 sager for fejl, eller at fejlene har stået på i årevis.

Bankens krisekommunikation er i gang.

I videoen kan du se Karen Villadsens andet opkald til Danske Bank, hvor hun beder dem om at redegøre for hendes sag, og om hun har overbetalt.

Trukket ud til beregning

Karen Villadsen ringer igen til inkassoafdelingen og lykkes med at få fat i den samme bankassistent, som hun talte med i det første opkald til banken.

- God davs, du taler med Karen Villadsen i Herlev, åbner Karen Villadsen:

- Jeg ved ikke, om du kan huske mig, vi har talt sammen, før du gik på ferie.

- Det kan jeg godt, svarer bankassistenten.

Kort inde i samtalen bringer Karen Villadsen nyheden fra hjemmesiden på banen.

- Jeg har en ven, der har rodet lidt i det, og jeg har læst på jeres hjemmeside, at der er nogle kunder, der har betalt mere, end de skulle, og så vil jeg gerne vide, om jeg er en af de kunder?

Der bliver stille i røret. Efter 11 sekunders tavshed svarer bankassistenten:

- Øh, så skal jeg lige bede om dit cpr-nummer?, siger bankassistenten og uddyber:

- Altså vi er i gang med at undersøge noget, men vi har slet ikke kontaktet alle kunder, det drejer sig om.

- Hvor længe har I vidst, at der var rod i jeres tal der?, spørger Karen Villadsen.

- Det ved jeg ikke noget om, svarer bankassistenten.

- Det kan ikke være rigtigt, at I ikke kan finde frem til det. Det er helt forkert det der. Jeg vil gerne vide, om jeg er en af de kunder. Det vil jeg altså meget gerne vide, siger Karen Villadsen.

Bankassistenten taster:

- Du er i hvert fald trukket ud til en beregning, men vi har ikke... Der er nogle kunder, vi beregner, men der er du trukket ud til en beregning, men vi er ikke der, hvor vi udbetaler noget.

100.000 kroner eller kunder

Herefter sker det, der ikke måtte ske. Karen Villadsen kommer til at tale over sig.

- Det er over 100.000. Det var noget med over 100.000, siger Karen Villadsen.

- Ja. Kunder eller kroner?, spørger bankassistenten undrende.

- Nej, 100.000 kunder, fastslår Karen Villadsen, mens vi febrilsk vifter med vores papirer for at få Karen Villadsen til at dreje samtalen i en anden retning.

Vi ved, at banken er i gang med at undersøge over 100.000 kunder, som er i risiko for at have betalt for meget tilbage til banken. Den viden vil kunne afsløre, at vi er på sporet af sagen. Hun afbryder bankassistenten og vender tilbage til spørgsmålet om, hvor længe de har vidst det:

- Det ved jeg ikke. Det ved jeg desværre ikke, svarer bankassistenten.

- Nej, men så kan du finde en overordnet, jeg kan tale med. Jeg ved ikke, hvor meget overordnet du er?, spørger Karen Villadsen.

- Okay, hvad er det, du vil vide? Du vil vide, hvor længe vi har vidst den information?, spørger bankassistenten.

- Ja, og så vil jeg vide, om jeg har penge til gode, svarer Karen Villadsen.

- Det er jo det, vi er i gang med. Vi er jo i gang med at finde ud af det, men jeg kan ikke... Vi har ikke beregnet det, så der er ingen, der kan give dig beløbet. Ifølge de informationer vi har fået, så drejer det sig om småbeløb. På omkring 1000-1200 kroner.

- Hvornår kan du give mig det?, spørger Karen Villadsen.

- Jeg tænker, at jeg henviser til min chef.

Samtalen ender med, at bankassistenten lover at få sin chef til at ringe tilbage.

Vi forsøger at berolige os selv og hinanden med, at bankassistenten nok bare tænker, at Karen Villadsen er en gammel kone, som ved en fejl er kommet til at sige 100.000 kunder i stedet for kroner. Inderst inde ved vi, at den ikke holder.

Selvfølgelig må det få alarmklokkerne til at ringe, når en kunde, som burde være intetanende, pludselig ringer ind og ved meget mere om møgsagen, end hun burde. Vores bekymring bliver ikke mindre, da vi opdager, at banken optager alle opkald. Hviskede vi lidt for højt i baggrunden, spørger vi os selv.

I videoen kan du se Karen Villadsens tredje opkald til Danske Bank, hvor hun prøver at få svar på hendes sag.

Gemmerne

Mens vi venter på, at chefen ringer, går vi gemmerne igennem en ekstra gang.

Karen Villadsen er sådan en, som gemmer papirer, når de handler om økonomi. I et skab i kolonihaven har hun ringbind på ringbind med gamle opkrævninger, regninger og skrivelser fra banken.

- Der skal være styr på sagerne, siger hun.

Selvom Karen Villadsen gemmer meget, gemmer hun ikke alt. Ringbindene i kolonihaven rummer regninger fra de seneste mange år, men for at blive klogere på, hvad der er op og ned i hendes sag, skal vi endnu længere tilbage.

Usandheder

Den data, der kan give os overblikket over hendes sag, findes kun på bankens arkiver, hvor det meste er opbevaret på mikrofilm.

Efter en hel dags venten i haven ringer telefonen endelig. Det er en mellemleder fra inkassoafdelingen. Hun ringer og toner med det samme Karens sag ned. Beløbene, der kan være i spil, virker til at være minimale.

- Det kan være, at vi skylder dig måske 200 kroner, 50 kroner. Det kan også være den anden vej rundt, siger mellemlederen.

- Hvad mener du med det, den anden vej rundt? spørger Karen Villadsen.

- At du rent faktisk har betalt for lidt.

- Nå, det tror jeg slet ikke på.

- Nej, det kan jeg godt forstå.

- Jeg synes, jeg har betalt 300 kroner om måneden i mange år.

- Hvis du skulle risikere at skylde os lidt, så er det ikke noget, vi går hen og opkræver dig.

Karen Villadsen køber umiddelbart chefens forklaring, men så kommer alt det, vi har talt om i de sidste besøg tilbage til hende.

Der er nemlig flere ting i chefens forklaring, som ikke stemmer overens med det, vi kan læse i bankens interne dokumenter.

Fejlene går nemlig kun én vej, og det er til bankens fordel. Derudover er det langt fra sikkert, at fejlene kun er beløb i størrelsesordenen 50 til 200 kroner.

På gamle sager, som Karen Villadsens, kan fejlene være langt større.

Det får Karen Villadsen til at tvivle på alt, hvad hun indtil nu har fået fortalt i sine samtaler med banken.

- Så får man ikke noget tiltro til nogen, til banken eller dem, der sidder der. Overhovedet ikke. Jeg har ikke spor tiltro til dem.

Vi forlader kolonihaven med en fornemmelse af, at der kan gå lang tid, før vi kommer til bunds i Karen Villadsens sag.

Fredag i denne uge er der dog nyt.

Gode nyheder

Karen Villadsens telefon ringer, mens hun sover en sen middagslur. Det er chefen, hun talte med tidligere på ugen.

- Du kan godt åbne en god flaske rødvin, fortæller Karen Villadsen senere, at chefen sagde:

- Jeg skal have 48.000 kroner tilbage, fortæller hun, da vi et par timer senere ankommer til kolonihaven.

- Nu har vi råd til at leve, som vi gør, siger Karen Villadsen.

Pengene skal bruges til en ny varmepumpe i kolonihavehuset og et fjernsyn til Karen Villadsens soveværelse. Så hun om vinteren kan ligge under dynen og hygge sig med fjernsynet.

- Det har jeg altid drømt om, siger hun.

Banken beklager

Vi har forelagt Karen Villadsens sag for Danske Bank.

Banken ønsker ikke at kommentere den konkrete sag med henvisning til, at den ikke kommenterer personsager.

I et skriftligt svar beklager underdirektør i Danske Bank Rob De Ridder problemerne i gældsinddrivelsen:

- Vi kan ikke udtale os om enkeltsager, men generelt er det klart, at vi godt forstår, at man undrer sig over, at sådanne fejl kan ske. Det er vi de første til at beklage, og vi er i fuld gang med at rette op på det. Vi gennemgår alle de sager, der kan være fejl i, og sørger for, at alle berørte kunder kompenseres fuldt og helt.

- Det drejer sig om 10.000-15.000 inkassokunder, og for langt størstedelen af kunderne drejer det sig om et beløb på 1000-2000 kroner, men for enkelte kunder kan det dreje sig om et større beløb. Vi beklager naturligvis meget overfor de kunder, der er berørt af dette, og er i fuld gang med at kontakte dem, skriver Rob de Ridder.

Har du mistanke om, at din gæld til Danske Banks inkassoafdeling kan være fejlbehæftet? Så vil vi gerne tale med dig. Du kan kontakte os her.