Danske Bank har i årevis inddrevet for meget gæld fra bankens mest sårbare kunder

I årevis har Danske Bank brudt loven ved at opkræve for meget gæld fra bankens mest gældsplagede kunder.

Det fremgår af interne dokumenter, som TV 2 og Berlingske er i besiddelse af.

Årsagen er en række alvorlige system- og datafejl i bankens inkasso-systemer, der holder styr på bankens dårlige betalere. Systemerne har beregnet kunders gæld for højt, inddrevet gæld fra de forkerte kunder og inddrevet gæld, gebyrer og renter, der er forældede, og som dermed er ulovlige at opkræve.

- Jeg synes, det er chokerende og altså udtryk for at banken ikke har haft styr på noget, der er helt centralt i sin virksomhed, siger Erik Frøkjær, der er ekstern lektor på datalogisk institut.

Fejlene er nu vokset til en størrelse, hvor banken reelt ikke har styr på, hvad kunderne i systemet skylder.

På Syddansk Universitet møder sagen dyb undren fra lektor i bankret Niels Skovmand Rasmussen, der forsker i finansielle virksomheders ansvar over for kunder, samfundet og aktionærerne.

- Det er meget overraskende, at en så grundlæggende del af bankdriften tilsyneladende kan være så mangelfuld. Især ryster det mig, at fejlene ser ud til at være så systematiske: Det er et meget stort antal kunder, der er ramt, og det er sket over en lang årrække, siger Niels Skovmand Rasmussen efter at have læst de centrale dokumenter, herunder interne juridiske vurderinger..

En succeshistorie

Siden efteråret 2019 har konsulenthuset Ernst & Young gransket problemerne for banken.

Undersøgelsen blev indledt i forlængelse af, at en eller flere whistleblowers internt i banken gjorde opmærksom på problemerne.

Af konsulenthusets undersøgelse fremgår det, at flere af fejlene har eksisteret siden 1979. Omfanget af fejlene eksploderede, da banken i 2004 indførte et digitalt inddrivelsessystem.

Systemet skulle hjælpe bankens inkasso-afdeling med at opkræve flere penge ind fra kunder i økonomiske vanskeligheder. Udadtil tegnede banken et billede af en afdeling, der effektivt hentede penge hjem til banken. Interne dokumenter fra banken fortæller en anden historie.

De data, banken hældte ind i systemet, var ifølge de interne dokumenter så behæftede med alvorlige fejl, at over 100.000 kunder nu skal undersøges for, om de har betalt for meget tilbage til banken.

Underdirektør i Danske Bank, Rob De Ridder, oplyser i et interview med TV 2, at banken selv vurderer, at mellem 10.000 og 15.000 kunder skal have penge tilbage.

- Der er intet at være stolt af i det her tilfælde. Det er en meget alvorlig sag. Som sagt handler det her om vores mest sårbare kunder, som var i knibe. Vi er i gang med at hjælpe dem igennem de her problemer, så godt vi kan. Vi har begået fejl. Vi vil rette op på dem, og vi vil sørge for, at det ikke kan ske igen i fremtiden, siger Rob De Ridder.

Erik Frøkjær, der er ekstern lektor på Datalogisk Institut under Københavns Universitet og har mange års erfaring som både rådgiver og udvikler af store it-projekter, har svært ved at forstå, hvordan det kan gå så galt, at der nu er over 100.000 kunder, der skal undersøges for fejl.

- Det er ufatteligt, at det overhovedet kan foregå i en dansk bank, og så ovenikøbet en stor og indtil for i hvert fald få år siden meget velrenommeret bank, med masser af dygtige folk. Men dokumenterne viser det jo. Det må være meget meget trist for den øverste ledelse og bestyrelsen. Det er det for os alle sammen, siger Erik Frøkjær.

Dobbeltopkrævet gæld

Det er vidt forskelligt, hvordan kunderne er blevet ramt af fejlene.

I talepapirerne til bankens kunderådgivere præsenteres fejlene til i de fleste tilfælde at beløbe sig til mellem 1000 og 2000 kroner per kunde.

Et beløb, underdirektør Rob De Ridder gentager i interviewet med TV 2.

- Vi kan se, at vores antagelse om den mulige indvirkning på vores kunder på mellem 1000 og 2000 kroner holder stik, siger Rob De Ridder.

Interne dokumenter afslører, at beløbene for en del af de ældre kunder kan være langt højere.

I materialet er der eksempler på kunder, som er blevet opkrævet op til hundrede tusinde kroner for meget. I andre tilfælde har banken uretmæssigt forsøgt at inddrive mere end det dobbelte af den oprindelige gæld på grund af fejlene.

Fejl i den størrelsesorden er “grove svigt”, mener Morten Bruun Pedersen, der er seniorøkonom i Forbrugerrådet.

- Forældelsesloven er skarp, klar og tydelig. En bank må ikke begå så grundlæggende fejl, siger han og understreger, at:

- Vi taler ikke om svært gennemskuelige bankprodukter. Det her er en helt basal del af bankdriften, der halter, siger han.

Uoverskuelige konsekvenser

Samlet vurderer banken selv at have opkrævet 50 millioner kroner for meget fra kunderne. Dertil skal lægges kompensation af kunderne og regningen til det omfattende oprydningsarbejde. I alt vurderes det, at sagen kan komme til at koste banken op mod 400 millioner kroner, svarende til det beløb banken i sin årsrapport for 2019 hensatte til en datafejl uden nærmere beskrivelser af, hvad fejlen handlede betød.

Uanset beløbsstørrelserne kan oprydningsarbejdet blive en omfattende manuel opgave for banken.

Tallene i IT-systemerne er så fejlbehæftede, at det vil kræve en manuel gennemgang af mere end 40.000 af sagerne for at fastslå, hvad kunden retmæssigt skylder. Den del af sagerne er så gamle, at de korrekte oplysninger kun kan fremskaffes fra bankens egne arkiver, hvor kundedata er lagret på mikrofilm.

- Der ser ud til at vente Danske Bank et helt uoverskueligt oprydningsarbejde, hvis alle disse sager skal gennemgås. Og så risikerer historien at være endnu en i rækken af sager, der skader Danske Banks omdømme. Endnu et eksempel på, at der umiddelbart har hersket en usund kultur i banken, siger lektor Niels Skovmand Rasmussen fra Syddansk Universitet.

Banken regner med at kunne færdiggøre undersøgelsen i løbet af et år, oplyser Rob De Ridder til TV 2:

- Vi skal være klar over, at når vi går så langt tilbage, taler vi også om papirarkiver, vi taler om mikrofilm. Vi taler om meget forskellige facetter, og derfor vil det tage en del tid for os at finde frem til alle kunderne og gennemgå alle disse individuelle sager. Som sagt gør vi gode fremskridt, men der er stadig lang vej igen, og det vil tage omkring et års tid, før vi er nået igennem dem alle sammen, siger Rob De Ridder.

Hvis du haft gæld i Danske Banks inkasso-afdeling, vil vi på TV 2 meget gerne høre fra dig. Du kan kontakte os her.