Danske Bank har i årevis inddrevet for meget gæld fra bankens mest sårbare kunder

16x9
I årevis har Danske Bank opkrævet forældet gæld, renter og gebyrer fra bankens mest sårbare kunder. Foto: Ritzau Scanpix / TV 2 Grafik

Over 100.000 kunder unders√łges for mulig overbetaling til banken.

I årevis har Danske Bank brudt loven ved at opkræve for meget gæld fra bankens mest gældsplagede kunder.

Det fremgår af interne dokumenter, som TV 2 og Berlingske er i besiddelse af.

√Örsagen er en r√¶kke alvorlige system- og datafejl i bankens inkasso-systemer, der holder styr p√• bankens d√•rlige betalere. Systemerne har beregnet kunders g√¶ld for h√łjt, inddrevet g√¶ld fra de forkerte kunder og inddrevet g√¶ld, gebyrer og renter, der er for√¶ldede, og som dermed er ulovlige at opkr√¶ve.

- Jeg synes, det er chokerende og alts√• udtryk for at banken ikke har haft styr p√• noget, der er helt centralt i sin virksomhed, siger Erik Fr√łkj√¶r, der er ekstern lektor p√• datalogisk institut.

Fejlene er nu vokset til en st√łrrelse, hvor banken reelt ikke har styr p√•, hvad kunderne i systemet skylder.

Henter data...

P√• Syddansk Universitet m√łder sagen dyb undren fra lektor i bankret Niels Skovmand Rasmussen, der forsker i finansielle virksomheders ansvar over for kunder, samfundet og aktion√¶rerne.

- Det er meget overraskende, at en så grundlæggende del af bankdriften tilsyneladende kan være så mangelfuld. Især ryster det mig, at fejlene ser ud til at være så systematiske: Det er et meget stort antal kunder, der er ramt, og det er sket over en lang årrække, siger Niels Skovmand Rasmussen efter at have læst de centrale dokumenter, herunder interne juridiske vurderinger..

En succeshistorie

Siden efteråret 2019 har konsulenthuset Ernst & Young gransket problemerne for banken.

Unders√łgelsen blev indledt i forl√¶ngelse af, at en eller flere whistleblowers internt i banken gjorde opm√¶rksom p√• problemerne.

Af konsulenthusets unders√łgelse fremg√•r det, at flere af fejlene har eksisteret siden 1979. Omfanget af fejlene eksploderede, da banken i 2004 indf√łrte et digitalt inddrivelsessystem.

Systemet skulle hj√¶lpe bankens inkasso-afdeling med at opkr√¶ve flere penge ind fra kunder i √łkonomiske vanskeligheder. Udadtil tegnede banken et billede af en afdeling, der effektivt hentede penge hjem til banken. Interne dokumenter fra banken fort√¶ller en anden historie.

De data, banken h√¶ldte ind i systemet, var if√łlge de interne dokumenter s√• beh√¶ftede med alvorlige fejl, at over 100.000 kunder nu skal unders√łges for, om de har betalt for meget tilbage til banken.

Underdirekt√łr i Danske Bank, Rob De Ridder, oplyser i et interview med TV 2, at banken selv vurderer, at mellem 10.000 og 15.000 kunder skal have penge tilbage.

- Der er intet at v√¶re stolt af i det her tilf√¶lde. Det er en meget alvorlig sag. Som sagt handler det her om vores mest s√•rbare kunder, som var i knibe. Vi er i gang med at hj√¶lpe dem igennem de her problemer, s√• godt vi kan. Vi har beg√•et fejl. Vi vil rette op p√• dem, og vi vil s√łrge for, at det ikke kan ske igen i fremtiden, siger Rob De Ridder.

Erik Fr√łkj√¶r, der er ekstern lektor p√• Datalogisk Institut under K√łbenhavns Universitet og har mange √•rs erfaring som b√•de r√•dgiver og udvikler af store it-projekter, har sv√¶rt ved at forst√•, hvordan det kan g√• s√• galt, at der nu er over 100.000 kunder, der skal unders√łges for fejl.

- Det er ufatteligt, at det overhovedet kan foreg√• i en dansk bank, og s√• ovenik√łbet en stor og indtil for i hvert fald f√• √•r siden meget velrenommeret bank, med masser af dygtige folk. Men dokumenterne viser det jo. Det m√• v√¶re meget meget trist for den √łverste ledelse og bestyrelsen. Det er det for os alle sammen, siger Erik Fr√łkj√¶r.

I årevis har Danske Bank inddrevet forældet gæld og renter fra banken mest sårbare kunder.

Dobbeltopkrævet gæld

Det er vidt forskelligt, hvordan kunderne er blevet ramt af fejlene.

I talepapirerne til bankens kunder√•dgivere pr√¶senteres fejlene til i de fleste tilf√¶lde at bel√łbe sig til mellem 1000 og 2000 kroner per kunde.

Et bel√łb, underdirekt√łr Rob De Ridder gentager i interviewet med TV 2.

- Vi kan se, at vores antagelse om den mulige indvirkning på vores kunder på mellem 1000 og 2000 kroner holder stik, siger Rob De Ridder.

Interne dokumenter afsl√łrer, at bel√łbene for en del af de √¶ldre kunder kan v√¶re langt h√łjere.

I materialet er der eksempler p√• kunder, som er blevet opkr√¶vet op til hundrede tusinde kroner for meget. I andre tilf√¶lde har banken uretm√¶ssigt fors√łgt at inddrive mere end det dobbelte af den oprindelige g√¶ld p√• grund af fejlene.

Fejl i den st√łrrelsesorden er ‚Äúgrove svigt‚ÄĚ, mener Morten Bruun Pedersen, der er senior√łkonom i Forbrugerr√•det.

- Forældelsesloven er skarp, klar og tydelig. En bank må ikke begå så grundlæggende fejl, siger han og understreger, at:

- Vi taler ikke om svært gennemskuelige bankprodukter. Det her er en helt basal del af bankdriften, der halter, siger han.

I årevis har Danske Bank inddrevet forældet gæld og renter fra banken mest sårbare kunder.

Uoverskuelige konsekvenser

Samlet vurderer banken selv at have opkr√¶vet 50 millioner kroner for meget fra kunderne. Dertil skal l√¶gges kompensation af kunderne og regningen til det omfattende oprydningsarbejde. I alt vurderes det, at sagen kan komme til at koste banken op mod 400 millioner kroner, svarende til det bel√łb banken i sin √•rsrapport for 2019 hensatte til en datafejl uden n√¶rmere beskrivelser af, hvad fejlen handlede bet√łd.

Uanset bel√łbsst√łrrelserne kan oprydningsarbejdet blive en omfattende manuel opgave for banken.

Tallene i IT-systemerne er så fejlbehæftede, at det vil kræve en manuel gennemgang af mere end 40.000 af sagerne for at fastslå, hvad kunden retmæssigt skylder. Den del af sagerne er så gamle, at de korrekte oplysninger kun kan fremskaffes fra bankens egne arkiver, hvor kundedata er lagret på mikrofilm.

- Der ser ud til at vente Danske Bank et helt uoverskueligt oprydningsarbejde, hvis alle disse sager skal gennemg√•s. Og s√• risikerer historien at v√¶re endnu en i r√¶kken af sager, der skader Danske Banks omd√łmme. Endnu et eksempel p√•, at der umiddelbart har hersket en usund kultur i banken, siger lektor Niels Skovmand Rasmussen fra Syddansk Universitet.

Banken regner med at kunne f√¶rdigg√łre unders√łgelsen i l√łbet af et √•r, oplyser Rob De Ridder til TV 2:

- Vi skal v√¶re klar over, at n√•r vi g√•r s√• langt tilbage, taler vi ogs√• om papirarkiver, vi taler om mikrofilm. Vi taler om meget forskellige facetter, og derfor vil det tage en del tid for os at finde frem til alle kunderne og gennemg√• alle disse individuelle sager. Som sagt g√łr vi gode fremskridt, men der er stadig lang vej igen, og det vil tage omkring et √•rs tid, f√łr vi er n√•et igennem dem alle sammen, siger Rob De Ridder.

Hvis du haft g√¶ld i Danske Banks inkasso-afdeling, vil vi p√• TV 2 meget gerne h√łre fra dig. Du kan kontakte os her.