Flykunde følte sig presset til at tage imod voucher - nu skal hun betale ekstra for at komme på ferie
Ifølge Forbrugerrådet Tænk har flere rejsekunder oplevet at blive offer for dårlig og mangelfuld kommunikation fra flyselskaber og rejseudbydere.
Da Lisbeth Vangaa i februar trykkede 'køb' på tre billetter til Nice på Flybillet.dk's hjemmeside var det med forventningen om, at hun og hendes to voksne børn skulle nyde en uges sommerferie i Frankrig sammen.
Men forventningens glæde vendte sig til bekymringer og en følelse af at være blevet snydt godt og grundigt.
48-årige Lisbeth Vangaa og hendes to voksne børn skulle være fløjet med SAS til Nice 28. juli og hjem igen med Brussels Airlines 4. august.
Men sidst i juni får hun en mail fra Flybillet.dk om, at udrejsen, altså turen med SAS, kan være påvirket af den ekstraordinære situation, der er opstået på grund af covid-19.
Føler sig magtesløs
I mailen, som du kan læse nederst i artiklen, kunne Lisbeth Vangaa læse, at hun skulle tage stilling til, om hun ville afbestille eller tage imod en voucher. Men hun valgte at lade være med at reagere, da hun stadig gerne ville med flyet.
Et par dage efter fik hun endnu en mail fra Flybillet.dk, hvor de rykkede for svar.
- Så tænkte jeg, at flyet måtte være aflyst. Derfor valgte jeg at få en voucher, da jeg gerne ville afsted. På den måde kunne jeg vælge en anden afgang, siger hun.
Efterfølgende fandt Lisbeth Vangaa dog ud af, at flyet til Nice slet ikke var aflyst.
- Hos Flybillet.dk, får jeg at vide, at jeg selv har afbestilt flyet, og at jeg selv skulle have tjekket hos flyselskabet, om mit fly var aflyst. Lige pludselig er det mig selv, der er skyld i, at jeg nu står uden plads på flyet.
Lisbeth Vangaa fik i stedet besked på, at hun kunne booke en ny billet til Nice med SAS. Men nu viste prisen sig at være steget markant i forhold til den billet, hun købte tilbage i februar.
Alt i alt kostede billetten 4400 kroner for både hjem- og udtur, da hun bookede i februar. Turen med SAS udgjorde 1876 kroner af den pris, oplyser Lisbeth Vangaa.
- Nu har jeg så betalt 3000 kroner for tre nye billetter til Nice, siger Lisbeth Vangaa, der stadig har sin returbillet hjem til Danmark med Brussels Airlines og en lejlighed, der er booket og betalt i Frankrig.
Den 48-årige bogholder føler sig magtesløs over for Flybillet.dk.
- Jeg føler mig snydt. Det er som at tale ned i en pude, når jeg prøver at kommunikere med dem. Jeg kommer aldrig til at købe noget gennem dem igen, siger Lisbeth Vangaa.
Tænk: Firmaet har en interesse i, at folk tager en voucher
Hos Forbrugerrådet Tænk har man fået flere henvendelser fra rejsekunder, der ligesom Lisbeth Vangaa har oplevet at få uforståelige mails fra fly- og rejseselskaber i indbakken.
- Der er som det mindste tale om dårlig kommunikation, siger Forbrugerrådet Tænks vicedirektør Vagn Jelsøe om den mail, som Lisbeth Vangaa fik om sin flytur.
Han mener, at en sådan mail godt kan tolkes som om, at selskabet vil lokke folk til at tage i mod en voucher.
- Det er klart, at der er en interesse fra firmaet i at få folk til at tage en voucher, inden flyet afgår, så de ikke er forpligtede til at betale pengene tilbage, hvis flyet bliver aflyst, siger han.
Vagn Jelsøe mener ikke, at virksomheden i dette tilfælde opfylder kravene for de forventninger om god kommunikation, som forbrugerne kan have.
- Vores forventninger i Forbrugerrådet Tænk er, at en sådan mail skal være skrevet, så selv de, der ikke er vant til at læse langt, kan følge med. Og det er ikke tilfældet her, siger han.
Ikke forståelig for den almindelige dansker
Heller ikke Annett Bengtsson, som er supervisor og underviser i mundtlig og skriftlig kommunikation, mener, at mailen opfylder kravene for god virksomhedskommunikation.
- Der er så mange uforståelige ting i denne mail, at jeg vil sige, at det ikke kan forventes, at en ganske almindelig dansker skal kunne læse og forstå den, siger hun til TV 2.
Hun peger specifikt på tre ting, som hun mener mailen mangler for at kunne forstås af alle.
- For det første mangler den et budskab: Hvad vil de? For det andet mangler de at oplyse om, hvorfor de skriver. Og for det tredje mangler den en handlingsanvisning: Hvad skal man gøre? Som det er nu, skriver de, at de anbefaler én at gøre noget, og det kan læseren opfatte som et frit valg, og derfor undrer det mig, at hun har fået en rykker for svar, siger hun og tilføjer:
- Jeg kan godt forstå, at hun ikke har forstået, hvad der stod i mailen.
Flybillet.dk: Hun er blevet advaret flere gange
Hos e-traveli, som Flybillet.dk hører ind under, er man kede af, at Lisbeth Vangaa har følt sig presset til at tage imod en voucher.
- Vi står i en krisesituation, hvor vi skal håndtere rigtig mange kunder. Intentionen med denne mail har været at yde en service til både de kunder, der endnu ikke har fået en refusion, og de, der er nervøse for, om deres rejse bliver til noget. Og det er supersvært at kommunikere klart til så mange på én gang, siger Pia Vemmelund, som er chief costumer officer hos e-traveli.
Hun afviser dog, at selskabet ikke har gjort det klart, at kunderne selv skal sørge for at holde sig opdateret om flyets status.
- Selvfølgelig kunne kommunikationen være tydeligere, men vi har adskillige gange i mailen nævnt, at kunderne selv skal tjekke, om deres fly afgår. Vi er kede af, at Lisbeth er kommet i denne situation, men jeg synes, at hun har fået mange advarsler på vejen, slutter hun.
