Samfund

Flyselskaber holder bevidst kundernes penge tilbage, mener organisation

Mange danskere venter stadig på at få refunderet penge for fly, der er blevet aflyst på grund af corona.  TV 2

Mange danskere venter stadig på at få penge tilbage for aflyste flyrejser. En ændring i praksis ser ud til at være en del af forklaringen.

Normalt tilbagebetaler flyselskaber penge for aflyste rejser gennem et automatisk system, når det gælder billetter, som er købt ved et rejsebureau eller en mellemhandler. Men under coronakrisen er mange selskaber overgået til at gøre det manuelt. Dermed tager behandlingen af refusionerne længere tid.

- Det gør flyselskaberne bevidst for at holde kundernes penge tilbage. Det lader til, at nogle af selskaberne ønsker at sikre deres egen likviditet og holde længere på pengene, siger Lars Thykier, som er administrerende direktør i Danmarks Rejsebureau Forening, som er en interesseorganisation for danske rejsearrangører.

Han tilføjer, at der i det hele taget sker mange forsøg fra flyselskabernes side på at undgå at udbetale penge til kunderne.

- Det kan være ved at tilbyde vouchers, henvisninger til bøvlet teknik eller beskeder om, at man først kan forvente at få sine penge om et år, siger han.

Forbrugerrådet: Vores tålmodighed er ved at være tyndslidt

Hos Forbrugerrådet Tænk vil vicedirektør Vagn Jelsøe ikke lægge hovedet på blokken og sige, at flyselskaberne bevidst forsøger at forhale processen. Men han deler dog Danmarks Rejsebureau Forenings undren over, at det automatiserede system, som flyselskaberne normalt bruger, ikke kan bruges i dette tilfælde.

- Det er i hvert fald svært for os at forstå, hvorfor der øjensynligt er længere sagsbehandlingstid på at få refunderet ens penge, end der er på at få udstedt en voucher, som så kan bruges senere. Det efterlader én med en tanke om, at der kan være noget andet på spil, siger Vagn Jelsøe.

Han tilføjer, at Forbrugerrådet Tænks tålmodighed efterhånden er meget tyndslidt.

- Vi må bare konstatere, at vi synes, at det går alt for langsomt med at få betalt forbrugernes penge tilbage.

SAS: Manuelt system forhindrer fejludbetalinger

Fra SAS, som er et af de selskaber, der er gået over til at behandle refusionskrav manuelt, lyder det:

- Manuel håndtering sikrer, at vi har bedre kontrol over indkommende krav og forhindrer fejludbetaling i en helt ekstraordinær situation med et højt antal refusioner, skriver pressechefen ved SAS Norge, John Eckhoff, i et skriftligt svar til TV 2.

Han tilføjer, at man endnu ikke har taget en beslutning om, hvornår man går tilbage til de gamle systemer.

Rejsearrangører oplever også lang behandlingstid

Hos Spies og Tui, som sælger rejser i hele Norden, oplever man også, at der er længere behandlingstid, når kunderne skal have penge udbetalt fra flyselskaberne.

Den lange behandlingstid ved flyselskaberne behøver dog ikke at betyde noget for kunderne. Ifølge Mikkel Hansen, som er presseansvarlig for Tui i Danmark, kommer det an på, hvordan man har købt sin billet.

- Hvis man har købt en pakkerejse hos os, er det os, der står for tilbagebetalingen. Men hvis man for eksempel kun har købt en flyrejse, så er det flyselskabet, man skal have pengene tilbage fra, og derfor kan det tage længere tid på grund af den ændrede praksis, siger han.

Og det er netop de, der kun har købt en flybillet, der står med problemerne, siger Damarks Rejsebureau Forenings administrerende direktør, Lars Thykier.

- Hvis man kun har købt en flybillet, så er muligheden for at få hjælp altså noget begrænset, siger han og påpeger, at man som forbruger kan klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, som kan tage din sag op.

- Alle skal nok få penge tilbage

Som TV 2 har beskrevet den seneste tid, er det ved at være småt med tålmodigheden hos mange af de danskere, der har penge til gode hos rejseselskaber, billetudbydere og flyselskaber. Nogle venter stadig på at få penge tilbage for rejser, som de skulle have været på tilbage i marts, da flytrafikken blev lukket ned på grund af coronavirus.

Hos Tui og hos Spies anerkender man, at nogle kunder har måttet vente længe. Begge selskaber forklarer, at man også her er nødt til at behandle alle refusionskrav manuelt.

- Normalt har vi omkring 4500 tilbagebetalinger om året. Indtil videre har vi haft omkring 100.000 i år, siger Mikkel Hansen fra Tui.

Også kommunikationschefen ved Spies, Lisbeth Nedergaard, siger til TV 2, at man har haft - og stadig har - en pukkel af tilbagebetalinger for aflyste rejser, der skal håndteres.

- Der er ingen systemer i verden, der kan håndtere så mange pludselige tilbagebetalinger, siger hun og understreger, at alle kunder nok skal få deres penge tilbage.