Samfund

Danskere med aflyste fly holdes hen af billetudbydere

Flere kunder oplever, at de ikke kan komme i kontakt med billetsælgerne, når de skal have refunderet penge for aflyste fly.

Mange danskere har under coronakrisen måttet sande, at det kan være svært at få penge refunderet for aflyste flyrejser.

Men særligt for dem, der har købt deres billetter gennem en tredjepart - en såkaldt rejseportal - kan udsigterne til at få pengene tilbage være lange.

- Der er ikke meget, der tyder på, at folk får deres penge tilbage inden for den nærmeste fremtid, siger Alex Kirkeberg, som er marketing- og pressechef for virksomheden flyhjælp.dk, der lever af at hjælpe folk med at få penge refunderet for eksempelvis afviste flyrejser.

Lige nu er firmaet på vej med et sagsanlæg mod flyselskaberne på vegne af 2500 flypassagerer, der endnu ikke har fået refunderet deres penge for aflyste fly, selvom loven klart siger, at betalingen for en aflyst flyafgang skal tilbagebetales efter senest syv dage.

Ifølge Alex Kirkeberg bliver syv-dages loven sjældent overholdt, men han understreger, at fire måneders ventetid er helt usædvanligt.

- Der er mennesker, der har ventet siden marts på at få deres penge. Nogle har måske brug for pengene for at kunne komme på en ny ferie, så jeg tror, at vi må sige, at de har ventet længe nok nu.

Nettet bugner med sure anmeldelser

På websitet Trustpilot, hvor forbrugere kan anmelde deres oplevelser med virksomheder, kan man læse, at mange kunder er ved at være rødglødende af raseri over de forskellige tredjeparts-virksomheder, såsom Expedia, Travellink, Flybillet.dk og Ticket.dk, som de har købt billetter igennem.

Fra mange går kritikken på, at firmaerne stort set er umulige at komme i kontakt med. Flere påpeger, at der ikke er en mailadresse, hvor man kan komme i kontakt med firmaet, chats på de sociale medier er blevet nedlagt, og der er timelange telefonkøer, man skal igennem, inden man kommer igennem til et callcenter i Indien, hvor der ikke er megen hjælp at hente. Og når kunderne så endelig får hul igennem, så kan det ende med, at virksomhederne pålægger høje gebyrer på at refundere pengene eller udstede en voucher.

28-årige Emma Grankvist Kristensen er en af de kunder, der har oplevet at blive til kastebold mellem flyselskabet - i dette tilfælde Norwegian - og tredjepartsselskabet Travel2Be.

Tilbage i marts blev hendes afgang til New York aflyst. Da hun kontaktede Norwegian, fik hun at vide, at hun skulle kontakte Travel2Be for at få refunderet sine penge. Siden har hun forsøgt både at ringe og skrive utallige mails, som hun får et autosvar på.

- Og til sidst gav jeg op, siger hun.

Hun har dog efterfølgende kontaktet flyhjælp.dk og håber nu på at få i det mindste nogle af sine penge tilbage.

Kunder er trætte af autosvar og manglende kommunikation

Blandt dem, der stadig venter på at få penge retur, er også Mette Ludvigsen. Sammen med sin kæreste skulle hun have været på ferie i Miami i marts. Siden hendes fly blev aflyst 16. marts, har hun flere gange forsøgt at få sine penge tilbage fra Flybillet.dk. Men indtil videre har det været uden held.

- Hver gang jeg forsøger at kontakte dem, får jeg en mail om, at der vil gå seks til otte uger, inden jeg kan få mine penge. Den mail har jeg fået flere gange, siger hun til TV 2 og tilføjer:

- Jeg forstår godt, at det i denne situation kan være svært at udbetale pengene hurtigt. Det, der egentlig irriterer mig mest, er, at de er så svære at komme i kontakt med. Der er intet telefonnummer, og når vi sender en mail, så kommer der bare et autosvar tilbage.

For at det ikke skulle være nok, har Mette Ludvigsen også penge til gode hos Travellink, hvor hun har bestilt billetter til Las Vegas. Også dette fly er aflyst, men kæresteparret har endnu ikke fået penge tilbage.

- Vi har betalt omkring 30.000 kroner for de to ture. Så nu håber jeg bare, at de flybilletter, som vi i stedet har købt til Malaga, kan blive brugt.

Af de fire tredjepartsselskaber, TV 2 har forsøgt at få en kommentar fra, er netop Travellink det eneste, der er vendt tilbage. Herfra lyder det, at tredjeparten ikke kan gøre noget, før flyselskabet refunderer pengene.

- Vi fungerer som mellemled mellem rejseselskaberne og kunderne, og derfor er vi underlagt de enkelte retningslinjer hos hvert flyselskab og hotel. Flyselskaberne skal tilbagebetale Travellink først, og først derefter kan vi tilbagebetale kunderne, lyder svaret på mail.

Flere problematiske ting ved at købe gennem tredjepartsselskaber

Ifølge Mads Reinholdt, som er direktør i Forbrugerrådet Tænk, har man imidlertid de samme rettigheder til at få sine penge tilbage, hvis man har købt sine billetter gennem en tredjepartsudbyder, som hvis man har købt dem direkte ved et flyselskab.

Ifølge ham er der dog nogle problematiske ting ved at købe billetter gennem en tredjepart:

- For det første er selskaberne ofte meget svære at få fat i. For det andet ser man nogle gange, at de i bookingprocessen fraskriver sig ansvaret, hvis noget går galt. Derfor kan det ende med, at forbrugeren bliver kastebold mellem flyselskabet og tredjeparten, siger Mads Reinholdt. Han anbefaler derfor, at man altid køber sin billet gennem flyselskaberne selv - også selvom det koster lidt ekstra.

Kan være en strategi fra selskaberne

Alex Kirkeberg fra flyhjælp.dk forstår godt, at det kan virke som en jungle at komme i kontakt med tredjepartsselskaberne, når der opstår problemer med det produkt, man har købt.

- Vi hører om flere, der ganske enkelt giver op, fordi det er så svært at få pengene retur fra tredjepartsselskaberne. Uden at vide det med sikkerhed, så kan det jo godt virke som om, at der er tale om en strategi om at gøre det så svært som muligt for kunderne at få deres penge tilbage, siger han og råder folk til at gå rettens vej, hvis man gerne vil have sine penge.

- Det, man som forbruger kan gøre, er enten selv at anlægge sag eller at kontakte flyhjælp.dk, som kan hjælpe med processen.

Mads Reinholdt, som er direktør for Forbrugerrådet Tænk, mener dog, at der er andre veje at tage, inden man lægger sag an.

- Mit råd er, at hvis man som forbruger løber panden mod en mur, når det gælder tredjepartsselskaberne, så skal man klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen , som kan tage ens sag op.

TV 2 har forsøgt at kontakte de omtalte selskaber for at forholde dem kritikken. Kun Travellink er vendt tilbage.