Spyt og trusler på McDonald's – Gennem rollespil skal medarbejderne lære at stoppe det

Medarbejderne på otte af landets fastfood-restauranter skal lære at nedtrappe konflikter.

For det meste langer de burgere, pomfritter og sodavand over skranken i ro og mag. 

Men nogle gange kommer der kunder ind, der har nogle helt andre hensigter. 

- Folk kaster med mad, taler grimt, spytter efter os eller truer os og siger, at vi bare kan vente os, når vi får fri fra arbejde, siger Mikael Dahl, restaurantchef hos McDonald's.

Tonen mellem danskerne er blevet grovere, og det kan medarbejderne på landets McDonald's-restauranter mærke.

Skal kunne stoppe konflikten

Det vil en af kædens franchisetagere, der er ansvarlig for otte restauranter, nu sætte en stopper for:

- Mine medarbejdere og mellemledere skal kunne håndtere alle mulige typer gæster og takle dem på sådan en måde, at situationen ikke eskalerer, siger franchisetageren Jeppe Seerup.

Det kan nemlig være svært. For mens de ansatte smører burgerne, krydrer pomfritterne og hælder sodavand op, er trusler, vold og verbale overgreb ikke ualmindeligt for dem. 

Den grove tone

Tre ud af fire danskere mener, at tonen mellem folk i det offentlige rum er blevet grovere i dag end for 10 år siden. Det viser en helt ny Megafon-måling lavet for TV 2.
 
TV 2 og TV 2s regioner sætter i denne uge fokus på den grove tone. Både på nettet og i det offentlige rum.

For tonen er blevet grovere, lyder det fra nogle af dem, som møder allerflest danskere. Det er blandt andet Buskontrollører, butiksansatte, p-vagter, offentligt ansatte og callcenter-medarbejdere.

- Jeg er blevet spurgt, om jeg var dum og er blevet kaldt både 'kælling' og 'luder', siger Marie Louise Kristensen, der arbejder som skifteleder i kæden.

Og de hårde ord sætter spor hos medarbejderne.

-  Når man får at vide: "Jeg skal have det mad nu, ellers smadrer jeg dit ansigt", så bliver man jo megabange og pisseræd, siger Andreas Egedal Pedersen, som også er skifteleder.

Medarbejder: - Det burde ikke være sådan

Og det er netop den grovere virkelighed, der har fået franchisetageren til at tage beslutningen om at sende medarbejderne på kursus i konflikthåndtering.

Han ser nemlig gerne, at hans ansatte kan komme udenom de ubehagelige oplevelser.

Målet er at klæde medarbejderne på til at trappe konflikten ned og dermed hindre, at de aggressive kunder begynder at true eller skubbe til medarbejderen, så det ender i en voldsepisode.

Det sker gennem rollespil og teoretisk undervisning, hvor medarbejderne bliver rustet til at møde aggressivitet med ro. Derfor bliver der trænet i at trække vejret og bevare overblikket. 

- Det er egentlig træning i ikke at koge over og komme ned på hans niveau. Når man begynder at røre ved dem eller tage fat, så er det, at de bliver aggressive, siger Rasmus Mûller, restaurantchef hos McDonald's.

Dog ville nogle af medarbejderne ønske, at det slet ikke var nødvendigt at skulle trænes i at håndtere den grove tone. 

- Det burde jo ikke være sådan i Danmark, siger Marie Louise Kristensen og fortsætter:

- Men det er det, desværre.