Hvidvask for milliarder koster kundetillid i Danske Bank

PĂ„ et Ă„r prĂŠget af sag om hvidvask er tilfredsheden blandt Danske Banks privatkunder faldet markant.

En sag om hvidvask for milliarder af kroner gennem Danske Banks afdeling i Estland har ikke kun fĂžrt til efterforskning i flere lande og massiv kritik fra politikere og myndigheder.

Det har ogsÄ fÞrt til et markant fald i kundernes tilfredshed med banken.

Det viser en undersÞgelse fra analyseinstituttet Voxmeter, der gennem 2018 har interviewet mere end 50.000 bankkunder i Danmark om deres syn pÄ deres primÊre bank.

SpÞrgsmÄlene handler blandt andet om, hvor tilfredse kunderne er med produkter, image og service.

Årets bundskraber er Danske Bank, som med sine 4712 point rutsjer ned ad listen fra sidste Ă„r med et fald pĂ„ 1161 point.

- Det er markant og handler isÊr om dÄrligt image og manglende tillid til bankens etiske standarder, siger Christian Stjer, som er administrerende direktÞr i Voxmeter.

I Danske Bank er chef for privatkunder Thomas Mitchell ĂŠrgerlig.

- Vi kan ogsÄ selv se, at tilfredsheden har taget et markant dyk isÊr hen over sommeren i takt med den stigende omtale af hvidvasksagen. Det er vi rigtig kede af, siger han.

Har beklaget svigt

Danske Bank har beklaget svigt i Estland og erkendt, at banken svigtede sit ansvar pÄ alle fronter. Og nu forestÄr sÄ et langt sejt trÊk med at overbevise kunderne om, at der er rettet op, siger Thomas Mitchell.

- SÄ noget af det, vi bruger rigtig meget krudt pÄ i de danske filialer, er at komme ud og mÞde kunderne og invitere til det, vi kalder for dialogmÞder om Estland.

Det gÄr ifÞlge privatkundechefen ud pÄ, at alle kunder fÄr en invitation til at komme ned i den lokale filial og fÄ svar pÄ alle spÞrgsmÄl, de mÄtte have om hvidvasksagen.

Det skal sikre, at Danske Bank ikke oplever sÄ massiv kundeflugt som i 2012-13, hvor omkring 100.000 kunder sagde farvel, blandt andet efter at banken indfÞrte gebyr for almindelige lÞnkonti.

I tredje kvartal i 2018 mistede Danske Bank 2500 kunder.

Siden er kundeafgangen taget til, oplyser Thomas Mitchell, som dog ikke kan gÄ i detaljer, fÞr banken kommer med Ärsregnskab 1. februar.

Den absolutte topscorer i Voxmeters undersÞgelse er Arbejdernes Landsbank med en score pÄ 7618 point ud af 11.000 mulige.

Banken har indtaget en fĂžrsteplads i 10 ud af de 11 Ă„r, Voxmeter har foretaget undersĂžgelsen.

VOXMETER UNDERSØGELSEN

Analyseinstituttet Voxmeter har gennem hele 2018 spurgt knap 1000 danskere hver uge, hvor tilfredse de er med deres primÊre bank pÄ en lang rÊkke punkter inden for service, produkter, image og kommunikation.

Svarene er sammenfattet i en slags pointscore, som hÞjest kan vÊre pÄ 11.000 point.

Her er listen med de otte stĂžrste bankers placering:

* 1. Arbejdernes Landsbank: 7618 point

* 2. Jyske Bank: 7088 point

* 3. LĂ„n & Spar Bank: 6667 point

* 4. Spar Nord Bank: 6624 point

* 5. Nykredit Bank: 6209 point

* 6. Sydbank: 5751 point

* 7. Nordea: 4852 point

* 8. Danske Bank: 4712 point

UndersÞgelsen er baseret pÄ i alt 51.637 interview med enkeltpersoner om deres primÊre bankforbindelse.

Pointscoren - den sÄkaldte CEM (Costumer Experience Management) Score - er udviklet af Voxmeter.

CEM Scoren udregnes dynamisk, sÄ de omrÄder, som kunden synes er vigtigst, vÊgtes hÞjere i tilknytning til kundens vurdering.

Kilder: Voxmeter

FAKTA OM HVIDVASK-UNDERSØGELSE

I september fremlagde Danske Bank konklusionerne af sin egen undersĂžgelse af forholdene, som Berlingske Business har beskrevet igennem en rĂŠkke artikler i 2017 og 2018.

LĂŠs om undersĂžgelsens konklusioner her:

* UndersÞgelsen pÄviser, at ledelsen i Danske Bank gentagne gange blev advaret om mistÊnkelige kunder og alvorlige mangler i forebyggelsen af hvidvask i den estiske afdeling.

* Det skete allerede i 2007, da Danske Bank overtog den estiske bank. Her advarede det estiske finanstilsyn i en kritisk rapport.

* Samtidig kom der en konkret advarsel fra den russiske centralbank om skatteunddragelse og hvidvask for milliarder af rubler i den estiske afdeling. Danske Bank reagerede ikke.

* OgsÄ i 2009, 2010, 2013, 2014 og 2015 blev ledelsen advaret. Men fÞrst i 2015 lukker Danske Bank filialen i Estland for udenlandske kunder.

* UndersĂžgelsen har forelĂžbig fundet frem til 6200 mistĂŠnkelige kunder. I alt var der 10.000 udenlandske kunder i den estiske filial i perioden. Sammenlagt 15.000 kunder omfattet af undersĂžgelsen.

* Den samlede strĂžm af penge fra de udenlandske kunder gennem den estiske filial i perioden 2007-2015 udgjorde 200 milliarder euro. Det svarer til knap 1500 milliarder kroner.

* UndersÞgelsen har ikke kunnet fastslÄ, hvor stor en del af belÞbet der er "mistÊnkeligt". Men det er formentlig "en meget stor del" af de 1500 milliarder kroner.

* Selv om ledelsen fÄr hÄrd kritik i undersÞgelsen, vurderer advokaterne, der er hyret af banken, at hverken topchef eller bestyrelse har et retligt ansvar i sagen.

* NuvÊrende og tidligere ansatte og ledere i Estland og Danmark, der har vÊret involveret i sagen, har fÄet advarsler, er blevet fyret, har fÄet frataget bonusser og er blevet indberettet til myndigheder. De fleste er ikke lÊngere i Danske Bank.

* Flere ansatte i Estland er blevet meldt til politiet pÄ grund af mistanke om medvirken.

* 42 ansatte og agenter, som modtog kommission for at formidle kunder, har opfÞrt sig "mistÊnkeligt", fremgÄr det.

* Efter fremlÊggelsen af rapporten har bÄde tidligere administrerende direktÞr Thomas F. Borgen og bestyrelsesformand Ole Andersen forladt banken. De er begge nÊvnt i det amerikanske sÞgsmÄl.

Kilder: Rapport om non-resident portefĂžljen i Danske Bank af Bruun & Hjejle, Reuters.