Samfund

Skuffet over nethandel - julegaverne til børnene nåede aldrig frem

Netbutikker, der løber fra deres løfte om at levere gaverne til juleaften, bliver lagt for had.

Med kun tre dage til juleaften venter mange danskere endnu nervøst på de julegaver, som de for længe siden har bestilt over nettet.

Flere af de store nethandelsbutikker melder nemlig om ekstraordinær travlhed, uforudsete problemer og forsinkelser, og derfor oplever flere danskere, at de ikke har modtaget julebestillingerne.

For Claus Nordahl og hans familie er det allerede for sent. Familien kører til Sverige på juleferie uden julegaverne til de to børn.

- Vi kommer til at stoppe ved en BR-forretning, og så må jeg lige smutte ind og købe et eller andet tilfældigt, siger Claus Nordahl.

Han er vred over den behandling, han har fået hos Merlin, der er en del af netbutikken Proshop. Han bestilte børnenes julegaver den 10. december og var helt rolig, fordi der på fakturaen stod, at pakken ville blive leveret den 14. eller 15. december.

'Hurtigst muligt'

Men tiden gik.

- Den 19. december fik jeg besked om, at nu var pakken sendt afsted. Men dagen efter lød beskeden, at pakken vil blive sendt afsted ’hurtigst muligt’. Det blev jeg vred over. Jeg kan godt forstå, at pakken kan blive forsinket, men så kunne de give mig en ordentlig besked. Så kunne vi have nået at købe noget andet, siger Claus Nordahl.

'Det har været bindegalt'

Hos Proshop indrømmer man, at juletravlheden har været helt overvældende.

- Det har været bindegalt i år, siger administrerende direktør Ivan Jæger Christiansen.

Firmaet har kæmpet med en pukkel af leverancer lige siden ’Black Friday’ i slutningen af november, men efter en ’vildt travl’ december er det nu ved at lysne, lyder det fra den administrerende direktør.

- Langt de fleste pakker vil nå frem inden jul, men der vil stå nogle få kunder tilbage, der ikke når at få deres pakke til tiden. Det beklager vi selvfølgelig meget - for os er det jo sådan, at bare én skuffet kunde er én for meget, siger Ivan Jæger Christiansen.

Mere end en skuffet kunde

Et blik på firmaets anmeldelser på Trustpilot viser dog, at der bliver tale om mere end blot en enkelt skuffet kunde. Her fortæller flere vrede kunder nogenlunde den samme historie:

- Jeg bestilte den 3. december to ting hos dem, som ville være på lager ugen efter. Fred være med det, der er jo lææææænge til jul. Mandag den 18. december ringer jeg til dem, fordi nu har min ordre stået som 'pakkes' i snart en uge, og jeg bliver lovet, at den bliver sendt samme dag - dog senest tirsdag.

- Onsdag den 20. december ringer jeg endnu engang, fordi status på ordren stadig ikke er ændret trods første servicemedarbejders løfte. Denne gang får jeg så at vide, at de forventer, at alle pakker når frem til jul, men det er ikke en garanti, skriver eksempelvis Kim Winther Andreassen, der har to ud af fem Trustpilot-stjerner til overs for den behandling.

'Trak i nødbremsen'

Ivan Jæger Christiansen fra Proshop indrømmer da også, at man på et tidspunkt har lovet kunderne for meget.

- Lige efter Black Friday lovede vi en leveringsfrist på én til to dage. Der lovede vi mere, end vi kunne holde. Derfor trak vi i nødbremsen. Vi besluttede, at vi ikke ville annoncere mere efter flere kunder. Det var en helt absurd situation, hvor vi forsøgte at begrænse antallet af nye ordrer. Og efterfølgende har vi så skrevet, at kunderne må forvente en længere leveringstid, siger Proshops administrerende direktør.

85 procent når det

Det er ikke kun hos Proshop, der har været problemer med at levere som lovet. Ifølge Foreningen for Dansk Internet Handel (FDIH) melder omkring 85 procent af foreningens medlemmer dog, at de når at få alle pakker frem til juleaften.

- Der er så et par steder, hvor der er pletter. Blandt andet har Coop haft deres helt egne problemer i år. Men overordnet er det et lille, encifret procenttal af alle pakker, der ikke når frem til juleaften, siger kommunikationschef i FDIH Henrik Theil.

Hvad gør du, hvis pakken ikke er nået frem før jul:

Tjek, hvad netbutikken har skrevet om levering og frister. Det bedste vil naturligvis være, hvis du havde gjort det, før du købte varen. Hvis du har handlet med en dansk netbutik, så er reglerne:

Har netbutikken lovet, at pakken bliver leveret inden jul, men når pakken ikke frem til det aftalte tidspunkt, kan du hæve købet og få dine penge igen.

Er der ikke aftalt eller lovet et bestemt leveringstidspunkt, har netbutikken en frist på 30 dage til at levere varen.

Kilde: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

Han fortæller, at nethandlen er vokset med cirka 15 procent fra 2016 til 2017.

- Men det er nogenlunde den samme procentvise stigning, som vi så fra 2015 til 2016, så det er der ikke nogen, der kan være overraskede over, siger Henrik Theil.

En streg i sandet

De omtalte problemer hos Coops nethandel skyldes blandt andet, at et system med robotter, der ekspederer de mange ordrer, ikke har kunnet følge med.

- Bestillinger fra slut november og start december har været forsinkede. De er begyndt at blive leveret, men vi har haft et efterslæb, siger Coops informationschef Jens Juul Nielsen.

Coop er blevet tvunget til at slå en streg i sandet.

Nu garanterer man, at alle ordrer fra før den 18. december bliver leveret før juleaften. Kunder, der har bestilt deres varer efter den dato, kan til gengæld risikere først at få leveret varerne efter jul.

- Vi beklager dybt, at vi ikke har kunnet leve op til kundernes tillid. Vi har hele december arbejdet i døgndrift på at få løst problemerne, og vi gør og har gjort alt, hvad vi kunne, siger Jens Juul Nielsen.

'Jeg vil modtage den'

Claus Nordahl, der allerede nu har afskrevet muligheden for at få børnenes julegaver fra Proshop inden juleaften, siger, at han vil have blandede følelser, når hans pakke dukker op engang efter jul:

- Jeg vil modtage den, for det er jo et produkt, som jeg gerne vil have. Men der er da noget i mig, der har lyst til at bede dem rende og hoppe med deres pakke, siger han.