Penge

Her er teleselskabet vi klager mest over

Hvis en tvist mellem et teleselskab og en kunde bliver uløselig, kan kunderne klage til Teleankenævnet. Èt selskab får notorisk flest klager.

Teleselskabet 3 står for 40 procent af alle klager over mobilsager i 2015 til Teleankenævnet. Men selskabet står kun for 14 procent af kunderne.

Siden 2011 har teleselskabet indtaget en anden- eller førsteplads over de mest påklagede selskaber i forhold til markedsandelen. 

- Det er svært at give en entydig forklaring på, hvorfor vi er endt på det pågældende antal klager, da det drejer sig om en række forskellige typer af sager. Men vi vil ikke lægge skjul på, at vi er ærgerlige over resultatet og vil bruge det som en anledning til endnu en gang at gå vores processer igennem, lyder det i en mail fra kommunikationskonsulent hos 3 Hanne Damgaard.

Sidste år behandlede ankenævnet 193 sager, hvoraf 98 af dem handlede om mobiler.

Meget få klager i forhold til kundegrundlag

Ifølge teleanalytiker John Strand så skal antallet af klager hos Teleankenævnet ses i lyset af, at alle danskere ejer minimum et simkort, og de fleste har flere - foruden bredbåndsaftaler og eventuelle afbetalingsordninger på mobiltelefoner.

- Så der er tale om ret få klager, og sandsynligheden for at klagen ender hos Teleankenævnet er ret lille. Generelt er det fordi, teleselskabernes største udfordring er at fastholde og tiltrække kunder. Der er flere genstridigheder mellem kunder og selskaber, men teleselskaberne har et generelt ønske om ikke at ende i Teleankenævnet, siger John Strand. 

Der er ganske få danskere, som rent faktisk får medhold, når de først klager hos Teleankenævnet. Sidste år fik blot seks procent af klagerne medhold, mens der blev indgået forlig i cirka halvdelen af sagernes. I resten fik klageren ikke medhold.

Sådan klager du:

Du kan klage til Teleankenævnet, hvis du har klaget skriftligt til dit teleskab, og de har svaret på din klage, eller hvis de ikke har svaret indenfor rimelig tid – typisk op til 3 måneder.

Det koster 150 kroner i gebyr at klage.

Hvis du får helt eller delvist medhold i din klage, får du klagegebyret retur.

Først når Teleankenævnet har modtaget klagen og gebyret, kan startes behandlingen af en klage. Sagsbehandlingen tager normalt mellem 3 til 6 måneder.

Kilde: Teleankenævnet

- Teleselskaberne har kun interesse i at forfølge sagerne til Teleankenævnet, hvis de har en god sag - eller så vil de ikke ligge under for kundepres i en urimelig sag, siger John Strand.

Flest klager om vilkårene

Langt størstedelen af klagerne på mobilområdet handler om uenighed i forhold til den indgåede aftale. Derefter kommer regningsklager og klager over mangler ved leverede produkter.

Ifølge John Strand er en stor portion af klagerne om mobiltelefoner på afbetalinger.

- Aftalerne har været med til at stimulere det danske mobilmarked, men selskaberne oplever meget svindel med dem. Det betyder, at alle kunder ryger igennem samme tjek, og de stramme regler gør, at nogle føler de kommer i klemme, siger John Strand.

Ifølge Hanne Damgaard fra 3 så skyldes klagerne mod dem 'mange forskellige' ting. Men i de fleste tilfælde er der tale om almindelige misforståelser.

- Vi arbejder konstant på at undgå, at eventuelle misforståelser fører til klager. Det gør vi ved at forbedre processerne, som er årsagen til klagerne. Det er for eksempel salgsprocessen, kommunikationen i forbindelse med særlige produkter og bindingsperioder, lyder det fra Hanne Damgaard.

Får du har ret, får du pengene igen

Det koster 150 kroner at klage til Teleankenævnet, og ifølge Forbrugerrådet Tænk, så er klagemulighederne ganske fornuftige. Forklaringen på, at Teleankenævnet behandler så få sager, har Vagn Jelsøe ikke, men han mener, at de fleste danskere kender deres rettigheder.

- Der kan godt være tale om, at nogle ikke kender til klagemulighederne. Der kan teleselskaberne måske blive bedre til at informere. Men altså, hvis du klager, og får ret, så får du de 150 kroner igen, siger Vagn Jelsøe, vicedirektør hos Forbrugerrådet Tænk.

Ifølge Teleankenævnets egne tal, så blev der ikke givet en klagevejledning til kunderne i 37 procent af de sager, som nævnet behandlede sidste år.

Teleankenævnet har udover de behandlede klager besvaret 1088 telefonhenvendelser fra forbrugerne, og Vagn Jelsøe fra Forbrugerrådet Tænk fortæller, at danskerne generelt er glade for at klage.

- Men forbrugerne kan ligeså vel få klagerne færdigbehandlet hos selskaberne. Men der er nok også en mulighed for, at nogle finder det for dyrt eller for besværligt – eller at beløbene er for små i forhold til at indlede en klagesag hos et ankenævn, siger Vagn Jelsøe.