Business

Fortælling om grotesk flyrejse med SAS går viralt

Det skandinaviske flyselskab beskyldes for yderst kritisabel kundebehandling af en lang række danske rejsende på en rejse fra Firenze.

Det skulle have været en hyggelig, nem og gnidningsløs hjemrejse.

Nærmest sådan som det lyder i en gammel SAS-reklamefilm fra 2009, hvor Nikolaj Coster-Waldau tager fra New York mod København, var rejsen "så godt som hjemme".

Og så alligevel ikke. Som i slet ikke, skriver Frederik Cilius, der også er kendt som den skrappe radiovært Kirsten Birgit og fra TV 2s underholdningsprogram 'Hvem holder masken'.

Journalisten og entertaineren blev præsenteret for en stribe logistiske benspænd, da han sammen med mellem 60 og 70 danske rejsende blev dirigeret hid og did på vejen hjem fra Firenze i Italien.

Afslår at refundere

På Facebook har Frederik Cilius skrevet en meget detaljeret version af forløbet under overskriften 'Velkommen til en førsteklasses røvpuling'. Opslaget er blevet delt flere tusinde gange.

Her følger en meget lang og besværlig rejse hjem i destilleret punktform.

  • På rejsen fra København til Firenze 21. april må flyet lande i Pisa, da det er for tungt til den mindre lufthavn i Firenze.
  • Tre dage senere er det tid til at flyve Firenze-København som planlagt.
  • I lufthavnen står der 60-70 mere eller mindre målløse danskere, som har fået besked om, at flyet er omdirigeret og i stedet flyver fra Pisa.
  • De mange rejsende haster ud i en konvoj på mere end et dusin taxaer for at nå flyet i Pisa. Prisen er små 1300 kroner per vogn for egen regning.
  • Flere opkald til SAS undervejs bekræfter rigtigheden af, at hjemrejsen skal foregå via Pisa.
  • I lufthavnen i Pisa kender man dog intet til et afgående SAS-fly. Afgang er fra Firenze. To timer senere.
  • De mange rejsende haster nu tilbage i taxaer for at køre mod Firenze – igen for egen regning. En SAS-ansat lover at fremsende link til refusion af taxaregninger.
  • I Firenze er check-in lukket, men det lykkes med behændig brok at få den åbnet. Flyet letter. Og lander i København.
  • Efterspil. Refunderingslink via app kommer aldrig. Heller ikke en lovet mail.
  • Telefonisk henvendelse til SAS, hvor medarbejder bekræfter, at den er "helt gal". Medarbejderen fortæller, at det kan tage ti uger at få refunderet taxaregningen.
  • Efter nogle dage kommer der en mail, hvor SAS meddeler, at man slet ikke vil betale, da flyet ikke var mere end tre timer forsinket.
  • Da Cilius truer med at gå til pressen, tilbyder SAS 120 euro – cirka 900 kroner – som et plaster på såret. Cilius afslår.

Alle skal have penge

Siden Frederik Cilius delte sin oplevelse på Facebook, er opslaget blevet bestormet med lidelsesfæller, som kan berette om lignende episoder med Skandinaviens største flyselskab.

Frederik Cilius har efterfølgende været i kontakt med SAS, som nu er anderledes velvilligt indstillet i forhold til en smidig sagsbehandling og refusion af taxaregningerne.

- Men jeg har sagt, at jeg ikke er interesseret i at få mine penge, bare fordi at jeg råber højest, hvis ikke SAS sender et lignende tilbud ud til de andre rejsende. Og det har de ikke gjort endnu, siger Cilius til TV 2.

TV 2 har været i kontakt med en række af de andre rejsende, som bekræfter forløbet af den forhindringsbelastede rejse, blandt andet Ellen Back Tegen, der var afsted i embeds medfør sammen med firmaet Bygma og 45 kolleger.

SAS indrømmer fejl

Søndag eftermiddag har ingen af de berørte hørt fra SAS. Men det kommer de til, lover Alexandra Kaoukji, der er pressechef for koncernen.

- Vi er mislykkedes i denne sag, og vi kommer absolut til at dække udgifterne for de kunder, siger hun til TV 2.

Ifølge pressechefen, beror forløbet sig på en "menneskelig fejl" og dårlig information.

Men det er vel mere end bare en enkelt fejl?

- Der er medarbejdere, som har givet forkert information. Både en og to gange. Først i forbindelse med flyafgang og så med refundering af omkostninger, siger pressechefen.

Giver det her SAS anledning til ekstra refleksion?

- Det gør det altid, når der sker sådan noget. Vi skal se på procedurer, og hvordan vi gør det bedre, så det ikke sker igen.

Er det også et udtryk for, at SAS er dalende i kvalitet og ikke kan levere varen nu, hvor I skal kæmpe om at vinde kunderne tilbage?

- Der er i hvert fald ikke nogen tvivl om, at coronakrisen har påvirket os meget. Men det ændrer ikke på vores høje ambitioner i forhold til kundetilfredshed, siger Alexandra Kaoukji.

Skal kunne levere

SAS har været under pres både fra lavprisselskaber, men også coronakrisens nedlukning har gjort ondt på det skandinaviske flyselskab og sendt dem ud i en regulær kamp for overlevelse.

Men SAS har stadig et renommé at holde i hævd, siger TV 2s finansanalytiker Ole Krohn.

- SAS har, hvad man kunne kalde premium pris på deres billetter, og så skal de også kunne levere, siger Krohn.

I februar præsenterede SAS en spareplan, hvor flyselskabet går efter at skære 5,2 milliarder kroner af de årlige omkostninger.