Gældskaos i Danske Bank

Danske Bank har i 28 år kendt til fejl i gældsinddrivelse

af Joachim Claushøj Bindslev, Morten Spiegelhauer, Niels Lykke Møller, Peter Vesterlund, Steen Schat-Holm & Thomas Østerlin Koch

Både underdirektører og direktionssekretariat har modtaget flere advarsler om de omfattende problemer.

Nye oplysninger sår tvivl om Danske Banks forklaring i sagen om de massive problemer i bankens inkassoafdeling.

Som TV 2 og Berlingske søndag kunne fortælle, har banken i årevis opkrævet gæld ulovligt fra bankens mest gældsplagede kunder på grund af alvorlige system- og datafejl i bankens inkassosystem.

Og i den forbindelse forklarede underdirektør i banken, Rob De Ridder, at banken først blev opmærksomme på problemerne i foråret 2019.

- De problemer, vi har fundet, er systematiske problemer med datakvaliteten. Det stod klart i foråret 2019, sagde han.

Så hvornår hørte I som bank første gang om de her problemer?

- Hvis du fortsat taler om den systemiske side af dette og den tid, hvor vi fik klarhed over det, så var det i maj sidste år. Det var der, vi sagde: "Gutter, ved I hvad, vi har et problem", sagde Rob de Ridder.

Nu kan TV 2 og Berlingske imidlertid løfte sløret for en advokatundersøgelse foretaget af advokathuset Plesner. Undersøgelsen afslører, at banken har kendt til en del af problemerne siden 1992.

Ekspert: - Ledelsen har kendt til fejl

Af advokatundersøgelsen fremgår det, at ledelsen i banken er blevet gjort opmærksomme på de gennemgribende problemer i inkassoafdelingen, og at banken allerede ved implementeringen af det nuværende digitale inkassosystem var bekendt med systemfejl.

Det her efterlader ingen tvivl om, at ledelsen i banken i årevis har kendt til de systematiske problemer

Erik Frøkjær, ekstern lektor, Københavns Universitet

Erik Frøkjær, der er ekstern lektor på Datalogisk Institut under Københavns Universitet og har mange års erfaring som både rådgiver og udvikler af store it-projekter, har gennemgået en del af materialet bag advokaternes undersøgelse for TV 2.

- Direktøren forsøger jo at dække sig ind under, at det først er gået op for banken, at der er tale om systematiske fejl sidste år. Men det her efterlader ingen tvivl om, at ledelsen i banken i årevis har kendt til de systematiske problemer. Det fremgår klokkeklart. Det, han siger, passer simpelthen ikke, siger Erik Frøkjær.

Advokaternes undersøgelse blev indledt i efteråret sidste år, da en eller flere whistleblowers internt i banken gjorde opmærksom på problemerne.

Siden har advokaterne interviewet bankens medarbejdere og gennemgået en række tidligere advarsler om problemerne i afdelingen.

Løsning blev skrottet i 2008

TV 2 og Berlingske er i besiddelse af flere af advarslerne, der ligger bag advokaternes konklusioner.

Det gælder blandt andet et internt notat fra 2008. Notatet skildrer præcis de problemer, banken fortsat står med i dag.

- Der kan sættes spørgsmålstegn ved bankens troværdighed, konkluderer forfatteren til notatet.

Vedkommende regner sig ligeledes frem til, hvad det dengang ville kræve at løse problemet én gang for alle: Nemlig omkring 75.000 arbejdstimer fordelt på 60 medarbejdere i et år.

Det fremgår ikke af den dokumentation, som TV 2 og Berlingske er i besiddelse af, hvorfor løsningen af problemet ikke blev forfulgt i 2008.

Men det står klart, at direktionssekretariatet knap et år senere modtog et bud på, hvordan banken kunne slippe for at tilrette samtlige 60.600 sager, hvor der allerede dengang vurderedes at være en risiko for, at kunderne havde betalt for meget tilbage til banken.

Henter data...

Klart står det også, at bankens systemer den dag i dag er så fyldt med fejl, at banken nu undersøger over 100.000 kunder for, om de har betalt for meget tilbage til banken.

De nye oplysninger får lektor i bankret Niels Skovmand Rasmussen til at sætte spørgsmålstegn ved, om ledelsen i banken lever op til deres samfundsansvar.

- Hvis ledelsen har haft positiv viden om, at en så central del af forretningen som gældsinddrivelsen halter, uden at gribe ind, så rejser det en berettiget tvivl både i forhold til ledelsens hæderlighed og evne til at drive banken forsvarligt, siger Niels Skovmand Rasmussen, der udtaler sig efter at have gennemgået flere af sagens centrale dokumenter, herunder de interne juridiske vurderinger.

Direktør afviser at kende til svar

I Danske Bank afviser underdirektør Rob De Ridder at have kendskab til de konkrete advarsler.

Jeg kan bekræfte, at jeg ikke har haft nogen viden om de omtalte dokumenter

Rob De Ridder, underdirektør Danske Bank

- Jeg kan bekræfte, at jeg ikke har haft nogen viden om de omtalte dokumenter. Jeg har set dokumentet fra 2009, men først for en time siden. De to andre interne notater har jeg aldrig set. Jeg var ikke en del af banken dengang, siger han mandag til TV 2.

Men er det transparent at præsentere det som et nyt problem for os, når du har en rapport liggende på bordet, der fastslår, at I har kendt til det i næsten 30 år?

- Det er en præcisering, som det ville have været bedre at tale om på det tidspunkt

En af jeres ansatte, en underdirektør, har modtaget flere af advarslerne, og han er stadig i banken. Hvordan kan du tale om, at der er en anden kultur nu?

- Jeg vil ikke pege på enkeltpersoner, jeg vil pege på banken som helhed. Kulturen, der var dengang, i forhold til kulturen i dag. Den er skabt af os alle, og hvordan vi vil drive banken fremadrettet. Det er kulturen, vi har nu, og alle vores medarbejdere er en del af den, siger Rob De Ridder.

Hvis du har haft gæld i Danske Banks inkassoafdeling, vil vi på TV 2 meget gerne høre fra dig. Du kan kontakte os her.

Danske Bank blev i årevis advaret om kaos i inkasso-systemet

    1. Mangel på ressourcer og problemerne accelererer

      I et internt notat beskriver en chef i inkassoafdelingen, at der er problemer med IT-systemet, der holder styr på kundernes gæld. Notatet konstaterer samtidig, at systemet er effektivt: “Der er ingen tvivl om, at systemet har været med til at løfte inddrivelsen pa nødlidende debitorer til det højeste nogensinde i koncernen”. Det konstateres dog samtidig, at problemerne først vil blive løst i 2007 på grund af “ressourcemangel”. “Konsekvensen er, at der kommer flere og flere brugere på systemet, hvorfor allerede påviste systemudfordringer accelererer”.

    2. Presse, jura og compliance får besked

      Af et senere notat fremgår det, at der i 2007 var dialog mellem presse-afdelingen, jura og compliance.

      “Dialogen var i særlig grad centreret omkring mulige kundeklage-scenarier al den stund, at de systemmæssige fordringsstørrelser ikke i alle forhold er korrekte i ft. en manuel gennemregnet sandhed”. Af det senere notat fremgår det også, at der ikke blev fulgt op på denne dialog.

    3. Problemerne kan løses med 75.000 arbejdstimer

      I et internt notat fra inkassoafdelingen oplistes præcis de samme fejl, som banken fortsat har i systemet i dag. Forfatteren til notatet advarer om risikoen for bankens omdømme:

      “Koncern Inkasso er i en compliance risiko”. “Den samlede beløbsmæssige portefølje i Koncern Inkasso er ikke retvisende”. “Der kan sættes spørgsmålstegn ved bankens troværdighed”. Samtidig regnes der i notatet på, hvad løsningen af problemerne ville koste: 75.000 arbejdstimer.  Det fremgår ikke, hvem der modtog notatet. Heller ikke hvorfor løsningsmodellen ikke blev fulgt.

    4. Underdirektører og direktionssekretariatet advares om forkert data

      I et notat sendt til to underdirektører og direktionssekretariatet gentages det, at “de systemmæssige fordringsstørrelser ikke i alle forhold er korrekte i ft. en manuel gennemregnet sandhed”.

      Notatet opstiller en løsningsmodel, hvor banken ikke behøver at rette alle sagerne til, som notatet fra 2008 ellers lægger op til. Slutteligt bemærkes det, at kunderne ikke har klaget over de forkerte tal i årsudskrifterne fra banken: “Det skal bemærkes, at kundens ‘verdensbillede’ fra rigtig mange årsudskrifter, som kunden ikke har klaget over, alene udgør hovedstolsbeløbet”.

    5. Problemer med gældssystemet bliver rejst i Sverige

      Ifølge dokumenter vi er besiddelse af fremgår det, at der i Danske Banks svenske afdeling blev rejst en intern advarsel af problemer i gældssystemmet, men som i Sverige blev løst i 2015. Det fremgår ikke om der i den forbindelse, blev kigget på problemerne i den danske del af systemet.

    6. Problemet bliver rejst internt

      En eller flere whistleblowers advarer internt i banken om problemerne i inkassoafdelingen. I forlængelse af advarslen, bliver advokathuset Plesner og konsulenthuset Ernst & Young hyret ind til at undersøge problemerne.