Coronavirus

Rejseselskaber oplyser ikke om returret: - Man har krav på at få pengene tilbage

Har man bestilt en pakkerejse, før Udenrigsministeriet begyndte at fraråde alle udlandsrejser, kan man få alle sine penge retur. Göran Blomquist / TV 2

Manglende oplysninger om ret til refusion var en "beklagelig fejl", fortæller rejseselskab.

Med verdensomspændende grænselukninger og aflyste flyafgange har coronavirussen sat en stopper for tusindvis af danskeres udlandsrejser.

For mange har det betydet både skuffelse, spildte feriedage og forvirring over indviklede aflysningsbetingelser – men det kan godt betale sig at sætte sig ekstra grundigt ind i reglerne.

Det er ikke altid så klart for virksomhederne, at man har krav på refundering.

Alex Kirkeberg, rettighedsekspert i Flyhjælp

Selvom mange har ret til at få deres aflyste rejser refunderet, er det nemlig ikke alle, der bliver oplyst om den mulighed af deres rejseselskab.

En af dem er Camilla Banke Birk. Da hendes pakkerejse til Egypten med Atlantis Rejser i starten af april blev aflyst på grund af coronavirussen, gav rejseselskabet hende både på mail og over telefon to klare valgmuligheder:

Flyt rejsen til et nyt tidspunkt eller få et tilgodebevis med ti procent af rejsens pris oveni.

- Først overvejede vi at flytte rejsen, men der er jo ingen, der ved, hvornår man kan komme afsted igen, så vi valgte et tilgodebevis i stedet, fortæller hun.

Camilla Banke Brik opdagede ved at tilfælde, at hun havde ret til at få sin flyrejse refunderet.

Da Camilla Banke Birk efter flere uger ikke havde modtaget sit tilgodebevis, skrev hun igen en mail til Atlantis Rejser, men af et automatisk svar fremgik det pludseligt, at hun havde en tredje mulighed - nemlig at få sine penge refunderet.

- Jeg var ret overrasket, for vi var altså slet ikke blevet oplyst om, at det var en mulighed, og det var helt tilfældigt, at jeg fandt ud af det. Det, synes jeg, er for dårligt, for det var det, vi helst ville, siger Camilla Banke Birk.

Klokkeklare regler: Refundering er et krav

Selvom passagerer som Camilla Banke Birk har ret til en refundering af deres aflyste pakkerejser, er hun langt fra den eneste, der ikke er blevet informeret om den mulighed.

Gennem de seneste uger har blandt andre Forbrugerrådet Tænk oplevet en stor stigning i antallet af henvendelser fra passagerer, der kun er blevet tilbudt et tilgodebevis, og følge vicedirektør i rådet Vagn Jelsøe er det ikke i overensstemmelse med loven:

- Der er klokkeklare regler fra EU-direktiver om, at hvis en rejse bliver annulleret, så har man krav på at få pengene tilbage.

Her er dine rettigheder

Jeg har købt en pakkerejse

En pakkerejse er for eksempel en charterferie, hvor du samlet har købt mindst to af disse ting: Transport, overnatning, anden turistmæssig ydelse som liftkort eller koncertbillet, udlejning af bil eller andet. 

Bruger salgsstedet selv betegnelsen pakkerejse om turen, er det også en pakkerejse.

Pakkerejseloven giver dig ret til at få alle dine penge retur uden afbestillingsgebyr, hvis Udenrigsministeriet fraråder rejse til området. Indtil videre frarådes rejser til hele verden indtil 10. maj.

Du skal dog have købt din pakkerejse, før området blev erklæret usikkert at rejse til.

Kilde: Forbrugerrådet Tænk

Jeg har selv købt min flybillet

Fraråder Udenrigsministeriet rejser til din destination, og har du selv købt flybilletter, har du ikke krav på at få pengene for din tilbage, hvis flyet stadig afgår.

Aflyser flyselskabet til gengæld din rejse, har du ret til at få dine penge retur eller at få ombooket din rejse. Flyselskabet kan også tilbyde dig en voucher eller et gavekort, men du har ret til at sige nej og få dine penge tilbage.

Kilde: Forbrugerrådet Tænk

Alligevel understreger Vagn Jelsøe, at man som forbruger skal indstille sig på at vente længere på sine penge end normalt.

- I den nuværende situation kan man blive nødt til at være lidt ekstra tålmodig, for der kan være voldsomt pres på ekspeditionen hos rejseselskaberne, men udgangspunktet er, at man skal have sine penge tilbage, siger han.

Rejseselskaber tilbyder ikke alle muligheder

Selvom man som passager på et aflyst fly har ret til at få sin billet refunderet, er det ikke noget nyt, at det kan være svært at få sine penge tilbage.

Ifølge Alex Kirkeberg, der rettighedsekspert i virksomheden Flyhjælp, som hjælper passagerer med at hente økonomisk kompensation ved for eksempel flyaflysninger, kan man som passager nemlig let ende som kastebold mellem flyselskaber, billetportaler og rejsearrangører.

- Det er ikke altid så klart for virksomhederne, at man har krav på refundering. De tilbyder ikke nødvendigvis alle mulighederne til at starte med, og nogle gange kaster de bolden videre, og vil ikke selv betale refusion, fortæller han.

Ifølge Alex Kirkeberg, er det ikke alle rejseselskaber, der tilbyder pengene tilbage med det samme.

Det slap Camilla Banke Birk dog for. Efter at have spurgt ind til muligheden for at få pengene tilbage for sin aflyste ferie, ændrede Atlantis Rejser hendes tilgodebevis til en refusion – men alligevel undrer hun sig over, at hun ikke fik tilbuddet i første omgang.

- Hvis det er med vilje, og de tænker "går den, så går den," så er det noget svineri. Hvordan kan man forsvare, at man ikke har oplyst sine kunder om, at der er de mulighed. Den lov er vel ikke noget, der lige er blevet opfundet, siger hun.

En beklagelig fejl

TV 2 har præsenteret Camilla Banke Birks kritik for Atlantis Rejser, men ifølge kommunikationschef Pernille Ammitzbøll, forsøgte rejseselskabet aldrig at føre nogen bag lyset:

- Jeg kan kun sige, at det er en beklagelig fejl hos en af vores medarbejdere, og det beklager vi dybt. På grund af coronaen arbejder vores kolleger under nogle meget anderledes forhold i øjeblikket, men det var aldrig intentionen at snyde folk.

- Det beklager vi overfor Camilla Banke Birk, og vi vil også gerne tage kontakt til hende, for det var selvfølgelig ikke meningen, siger Pernille Ammitzbøll.

Kommunikationschefen understreger samtidig, at muligheden for både ombookning, tilgodebevis og refusion er tilgængelig på Atlantis Rejsers hjemmeside:

- Vi er selvfølgelig kede af, at coronainformationen ikke har været tydelig nok til, at Camilla Banke Birk kunne finde den, og det har jeg også snakket med vores webmaster om. Det beklager vi, siger hun.

Siden TV 2s henvendelse, er linket til rejseselskabets coronainformation blevet gjort større.