Norwegian vokser - men kunderne klager
Passagerer klager i stigende grad over flyselskaberne, og de bruger særlige klageselskaber til at hjælpe med det, lyder det fra Forbrugerrådet Tænk.
Flyselskabet Norwegian vokser i stor hast, men det koster både på evnen til at tjene penge og på kundetilfredsheden.
- Det her er et skuffende regnskab. Meget skuffende målt på indtjening, siger Jakob Pedersen, der er luftfartsanalytiker i Sydbank.
Selskabet har tabt 775 millioner danske kroner i det første halvår af 2017, og selvom det går bedre nu end i starten af året, så går vokseværket i den grad ud over virksomhedens evne til at tjene penge.
- I det her kvartal ser vi virkelig, at det er dyrt at vokse. Den markante vækst, som Norwegian forventer, kommer ikke gratis. Det er dyrt, når det er sådan, at man skal have nye fly ind i flåden. Det er dyrt, når man skal starte op nye steder, siger luftfartsanalytikeren.
Vokser for hurtigt
Det norske flyselskab har sat sig det mål at vokse med 30 procent i år, og det ser nu ud til at gå ud over kunderne.
Hos erstatningstjenesten flyhjælp.dk er knap hver fjerde førte sag rettet mod Norwegian. Det er, selvom selskabet kun er det andet største målt på passagerer i København.
Flyselskabet SAS har for eksempel dobbelt så mange passagerer, men står for kun 13 procent af klagerne hos flyhjælp.dk.
- Vi har set, at de 30 procent, som man har lagt op til at vokse i år, giver nogle udfordringer organisatorisk i forhold til at kunne leve op til det produkt, som man gerne vil levere til kunderne, siger Jacob Pedersen.
- SAS havde fem gange så mange aflysninger som os
I Norwegian peger direktøren på, at SAS trods alt havde fem gange så mange aflysninger som det norske selskab i sidste måned.
- Vi har måttet dække ind på grund af forsinkelser på leverancer. Men SAS havde fem gange så mange aflysninger som os i juni, siger administrerende direktør i Norwegian Bjørn Kjos.
På den danske hovedrute mellem København og Aalborg blev adskillige fly sidste måned aflyst, fordi selskabet har manglet piloter. Men det har været tilfældigt, at det netop har været den rute, som har været ramt af mange aflysninger, siger Bjørn Kjos.
- Helt konkret er der tale om aflysninger, der måtte finde sted på grund af ting, som ikke nødvendigvis havde med den rute at gøre. Men fordi mandskabet, der skulle flyve den rute, var hængt op. Og det kan være alt fra omstændigheder i lufthavnen til helt udenforstående ting, som vi ikke kan kontrollere, siger han.
Et brancheproblem
Men det er ikke kun i Danmark, at Norwegian er blevet mere upopulær. På det internationale klageselskab Airhelps hjemmeside er Norwegian kravlet ned på en 71. plads på ranglisten over de bedste flyselskaber. Der er i alt 87 selskaber på listen.
Men ifølge Forbrugerrådet Tænk er Norwegian dog langt fra de eneste, som oplever et stigende antal kundeklager.
- Det er en tendens, vi har set de senere år. Både at forbrugerne ikke får den oplysning om rettigheder, som de har krav på. Og det er også et problem for forbrugerne at få udbetalt den kompensation, som de har ret til, siger Vibeke Myrtue Jensen, der er politisk rådgiver hos Forbrugerrådet Tænk.
Et af modsvarene til problemerne med klagerne har været, at der er vokset selskaber op, som laver en forretning ud af at føre forbrugerklager mod flyselskaberne. Det er selskaber som airhelp.com og flyhjælp.dk.
Og det fortæller rigtig meget om branchen, mener Vibeke Myrtue Jensen.
- Det kan både være et symptom på, at det ikke fungerer, som det er, og at forbrugeren ikke kender de rettigheder, man har. Men det kan også være et symptom på, at det klagesystem, vi allerede har, ikke er attraktivt for forbrugeren, som derfor vælger de her klageselskaber i stedet for, siger hun.