Business

Sådan bliver fremtidens bank

I kølvandet på en stor tilfredshedsundersøgelse blandt danske bankkunder, giver undersøgelsens taber og vinder deres bud på, hvordan fremtidens bank vil se ud.

Vinderen, Arbejdernes Landsbank, vil åbne flere filialer og satser dermed både på den fysiske og den digitale kontakt, mens undersøgelsens taber, Danske Bank, hovedsageligt vil gå den digitale vej og skærer i filialnettet.

Begge banker melder dog, at kunderne kommer til at styre udviklingen af fremtidens bank i en langt højere grad end tidligere - konkurrencen bliver benhård og kundemagten vil vokse, lyder det.

Direktør: Vi skal være lokale

- Min forestilling er, at man kommer til at bruge de digitale løsninger mere og i en højere grad finde rådgivning på nettet, men ind i mellem får man brug for at se en rådgiver i øjnene, når der skal træffes beslutninger, der rækker 20 eller 30 år ud i fremtiden, siger ordførende direktør i Arbejdernes Landsbank, Gert Rinaldo Jonassen.

Derfor har banken i år som en af de få udvidet filialnettet og satser på at åbne endnu flere i de større byer i Danmark i år, lyder det.

- Derudover skal vi i takt med, at kunderne bliver endnu mere fleksible, også blive mere fleksible. I dag kan man mødes med sin bankrådgiver uden for den almindelige åbningstid, siger Gert Rinaldo Jonassen.

Det handler om at være der, hvor kunderne er. Derfor vil banken satse på at få et større lokalt kendskab og rykke tættere på deres kunder, lyder det.

Danske Bank går digitalt

I Danske Bank er man enig i, at det handler om at følge kunderne tæt. Dog tror Jesper Nielsen, der er direktør for Business development i Danske Bank, at de danske bankkunder i en stigende grad vil søge mod de digitale platforme.

Derfor vil banken satse digitalt, hvilket vil betyde færre fysiske kundemøder og flere digitale bankforretninger, lyder det.

- For os bliver det mere og mere vigtigt at være der, hvor kunden gerne vil være. Vi kan se, at de små transaktioner ordnes via mobilen, og vi har som bank ikke længere den luksus, at vi kan bede kunden om at komme til os. Vi er nødt til at komme til dem, siger Jesper Nielsen.

Danske Bank følger kunderne

Allerede i dag foregår 20 procent af Danske Banks kundemøder via nettet, hvor kunderne tager et bankmøde om aftenen med en rågiver hjemmefra med en kaffekop i hånden.

Dertil falder de fysiske transaktioner med 30 procent om året, og mobil -og tabletbanking bank har overhalet den traditionelle netbank, fortæller han.

- Det er en stigende trend. Dertil vil vi i en højere grad tilpasse vores produkter enkelte kundesegmenter. Vi har eksempelvis en netbank på vej, der er tilpasset ældre brugere, som er nemmere at finde ud af med en begrænset funktionalitet og som er mere overskueligt bygget op for folk, der ikke er vant til teknologi. En lang række ældre er stærke og bruger IT-løsninger ganske naturligt, men der er enkelte, der har det lidt sværere, og dem forsøger vi at gøre noget for, siger Jesper Nielsen fra Danske Bank.

Digital tilpasning er billigere

Udviklingen, hvor bankerne tilpasser værktøjer og tilbud til brugerne, vil blive mere almindeligt, vurderer han. Det skyldes, at det er langt billigere og hurtigere at indrette en app på en mobiltelefon eller tablet, end en forretningsgang i en bank, lyder det.

- Det dyre ved Mobilepay-løsningen var at finde ud af, hvordan den skulle være. Selve udviklingen af værktøjet og tilpasningen var ikke særlig dyr, siger han.

I dag har Coop meddelt, at man i slutningen af februar åbner 1.200 bankfilialer i danske butikker - en strategi, som flere eksperter har tippet, vil få succes.

Snart vil man som bankkunde kunne gøre sine forretninger i Dagli'Brugsen, SuperBrugsen, Fakta-butikker og Kvickly-varehuse.

Direktør tror ikke på butiksvej

Coop Bank ønsker at være bank nummer to for almindelige børnefamilier, der har en konto i en bank i forvejen, lyder det.

Den strategi tror ordførende direktør i Arbejdernes Landsbank, Gert Rinaldo Jonassen, ikke umiddelbart på, selvom han tror på, at banken skal være lokal.

- Jeg tror ikke, at man kan lave bankforretninger ved rullebåndet med dagligvarerne, men jeg udelukker ikke, at man kan få succes med det. Har du brug for ti minutters snak med en rådgiver, mens du står nede i dagligvarebutikken? Det tror jeg ikke, siger han.