Telenor vĂŠltet omkuld af kunderne

16x9

Bruger, der havde opsagt abonnement, be-skrev sine kvaler med Telenor pÄ Facebook

Telenors egne kunder har vÊltet selskabt helt omkuld pÄ facebook. Det skete, da en bruger der havde opsagt sit abonnement, beskrev sine oplevelser med fejlagtig inkasso og forkerte gebyrer.

Ekspert mener, at Telenor har forvÊrret situationen og skadet sig selv ved ikke at forstÄ brugen af de sociale medier.

Opsigelse
Torsdag 2. august om aftenen skrev Anders Brinkmann pÄ Telenors facebook-side, at han opsagt sit mobilabonnement op hos teleselskabet.

Han indledte med:

"KÊre Telenor. SÄ bliver det min sidste mÄned som kunde hos jer. Aldrig har jeg oplevet noget lignende"

Anders Brinkmann beskrev herefter, at Telenor ikke kunne finde ud af, at opkrĂŠve penge via betalingsservice og at selskabet flere gange havde udsendt rykkere, fĂžr han havde modtaget den normale regning.

Afslutningen pÄ indlÊgget lÞd:

"SÄ tak for denne gang, Telenor. Min anbefaling fÄr I aldrig."

BĂžlge af sympati
I lĂžbet af kort tid fik indlĂŠgget titusindvis af sympatitilkendegivelser, og over 3.000 brugere kommenterede indlĂŠgget. Mange beskrev egne negative oplevelser med Telenor.

Fredag formiddag fortsatte brugerne i 1000-tal med at kommentere opsigelsen, og fĂžrst her gik til op for Teleselskabet, at de stod med en ganske sĂŠrlig sitution.

"Sagen kom bag pÄ os, og dillemmaet var, at det krÊver analyse og tid at svare. Men pÄ de sociale medier gÄr det sÄ stÊrkt, sÄ man har ikke noget tid," fortÊller Tom Lehn-Christiansen, der er kommunikationsrÄdgiver hos Telenor.

Fem personer
Han fortÊller, at en gruppe pÄ fem personer har ansvaret for Telenors facebook-kommunikation.

"De kunne slet fĂžlge med, da det gik stĂŠrkt. Derfor bad vi brugerne om at skrive til en sĂŠrlig e-mailadresse. Det gjorde det muligt for hele vores kundeservice at biddrage," fortĂŠller han.

Trine-Maria Kristensen har arbejdet med sociale medier i mere end 10 Är som underviser og rÄdgiver. Hun mener, at Telenor har reageret bÄde for langsomt og forkert. Fejlene begyndte, ifÞlge hende, allerede fÞr kundestormen satte ind.

Skader egen virksomhed
"Det her er desvÊrre et eksempel pÄ, at man kan ende med at skade sin egen virksomhed alvorligt, hvis man ikke tager de sociale medier alvorligt," siger hun og fortsÊtter:

"Telenors facebook-side er fyldt med gamle indlÊg fra kunder, som aldrig har fÄet et svar. Og kunderne forventer selvfÞlgelig svar pÄ virksomhedens egen side."

Derfor er hun ogsÄ kritisk over for idéen om at brugerne i stedet skal henvende sig pr. email.

"Det ser ud som om Telenor vil skjule for kunderne, hvor mange henvendelser de fÄr," mener hun.

Tom Lehn-Christiansen erkender, at det kan fremstÄ sÄdan, men afviser at det er formÄlet.

"Vi Þnsker kun at vÊre Äbne, og svare kunderne sÄ hurtigt som muligt. For os er mail det mest effektive i den situation," siger han.

For at genvinde brugernes respekt, anbefaler Trine-Maria Kristensen, at Telenor holder op med kun at svare anonymt, og i stedet lader en navngiven, gerne ledende person, komme med daglige statusopdateringer om situationen. Og sÄ iÞvrigt sÊtter flere ressourcer af til at svare alle pÄ facebook.

Mangler overblik
IfÞlge Tom Lehn­Christiansen har Telenor ikke overvejet, at lade ledende medarbejdere lÊgge navn til indlÊg pÄ virksomhedens facebook-side.

"Vi arbejder stadig pÄ at finde ud af, om de oplevelser, kunder beskriver pÄ facebook er systematiske fejl fra vores side. Men det er klart, nÄr vi har fÄet sÄ meget negativ omtale pÄ den her sag, tÊnker vi ogsÄ over den sociale kommunikation," siger han.