Operation X-muldvarp lærte salgsmetoder hos elselskab, som giver Forbrugerrådet kvalme
Elselskabet Velkommen blev i 2020 politianmeldt for vildledning af kunderne. Nu kan Operation X afsløre, at deres sælgere stadig vildleder og lyver.
Kampen om kunderne er stor blandt landets elselskaber.
Et af de selskaber, der klarer sig godt, er Velkommen, der fik flere end 40.000 nye kunder sidste år.
Men bliver kunderne lovet for meget?
Operation X har haft en muldvarp ansat i Velkommens callcenter og kan nu afsløre, at kunderne ikke altid kan stole på det, telefonsælgerne siger.
Muldvarpen har identificeret en række salgstricks, vildledninger og deciderede løgne, som telefonsælgerne bruger i jagten på nye kunder.
Salgstræning er én ting, virkeligheden er en anden
I næsten fire uger arbejdede muldvarpen Esben Kloster i afdelingen Wall Street. Her sad omkring 20 medarbejdere ansat af firmaet Salescorp til at hverve kunder til Velkommen.
Under de første dages salgstræning blev det gjort klart for Esben Kloster, hvilke retningslinjer han skulle arbejde efter.
Retningslinjerne er nedskrevet i en manual, hvor der blandt andet står, at sælgerne altid skal “oplyse kunderne loyalt om priser, økonomi i den foreslåede aftale og besvare spørgsmål på en høflig og imødekommende måde. Der må aldrig loves eller oplyses besparelser, som ikke er reelle".
Der må heller ikke "foretages en sammenligning med konkurrenter eller deres produkter på en måde, der er nedladende eller misvisende. Alle sammenligninger skal være objektive, loyale og ærlige”.
Alligevel gik der ganske få dage, før han lagde mærke til, hvordan flere kollegaer omkring ham lovede store besparelser til kunderne, som ikke var i overensstemmelse med virkeligheden.
I en frokostpause spurgte han en kollega, om han løj meget om besparelserne.
- Ja, svarede kollegaen.
Operation X har vist de skjulte optagelser fra hverdagen i callcenteret til Anja Philip, der er formand for Forbrugerrådet Tænk. Og Esben Klosters snak med kollegaen er foruroligende, mener hun.
- Det er jo decideret ulovligt, det der foregår, siger hun.
Anja Philip fortæller, at Forbrugerrådet har set en stigning i antallet af henvendelser om elbranchen, og de seneste 4 år er 24 blevet anmeldt til politiet – de fleste på grund af deres salgsmetoder.
- Det er desværre en af de brancher, som vi har mange henvendelser på. Vi ser mange flere henvendelser her i de senere år, fordi der er kommet nogle mere aggressive markedsføringsmetoder – og så ringer folk jo til os og spørger: “Hvordan kan jeg komme ud af det her?”, siger hun.
Ifølge Anja Philip er Velkommen i toptre over de selskaber, Forbrugerrådet får flest henvendelser om.
'Officielle elaftaler'
En af de groveste vildledninger, Esben Kloster blev bekendt med i sin tid hos Velkommen, er et dokument med navnet 'Officielle elaftaler'.
Det består af 5 sider med priser for 29 konkurrerende elselskabers produkter.
Størstedelen af en elregning kan elselskaberne ikke ændre på. Men omkring en femtedel af regningen består af gebyrer, en abonnementspris og en tillægspris per kilowatttime. I dokumentet er den betegnet som “spotprisen”.
Sælgerne kan bruge denne tillægspris til at sammenligne Velkommens pris med prisen hos det konkurrerende selskab, kunden er hos – og på den måde overtale kunderne til at skifte til Velkommen.
Det viste sig at være en sælger, der havde lavet dokumentet, men da Esben Kloster spurgte hende ind til det, så foreslog hun, at han skulle sige til kunderne, at det var en specialist, der havde udarbejdet det.
Operation X har kontaktet de 29 selskaber i dokumentet og tjekket priserne. Hos 5 selskaber er tallene rigtige, men hos de øvrige 24 er priserne op til 5 gange for høje.
Så selvom Velkommens tillægspris lyder billigere, er den i virkeligheden ofte dyrere end hos det elselskab, kunden har i forvejen.
Og det overskrider Forbrugerombudsmandens vejledning på området, pointerer Anja Philip:
- De må ikke udtale sig ukorrekt om konkurrenternes priser. Så hvis I har fundet ud af, at det faktisk er nogle helt andre priser, er det jo decideret ulovligt, det der foregår, siger hun.
Salgsleder: Det er helt almindeligt at lyve
Ved at kopiere de vildledende salgstricks, de andre sælgere bruger, lykkedes det Esben Kloster at sælge abonnementer til seks kunder på en dag. Bagefter gik Esben til sin leder for at gå til bekendelse.
- Jeg løj godt nok lidt meget om besparelsen ved den sidste kunde, sagde han til salgslederen.
- De kunne måske spare 50 kroner om året, og så lagde jeg lige et ekstra nul på.
Lederen svarede, at hvor nogle vil tænke, at det er en dødsdom lige at lyve lidt, er andre “pisseligeglade”.
- Bare spørg dig selv: “Kan du sove godt om natten ved, at han sparer 400 i stedet for 900?”. Ja, det kan du sgu nok. Så burde det gå rimelig fint, ikke? sagde lederen.
Esben Kloster forklarede, at han i callcenteret havde løjet om både forsyningsselskaber og konkurrenters priser og derfor var bekymret for, om han ville få en reprimande af chefen, hvis han fandt ud af det. Men der var ingen grund til bekymring, svarede salgslederen.
- Den eneste, der kan give dig en reprimande, er mig. Jeg er den eneste chef. Vi må tage den lidt på gefühl, så der er intet problem. Det der er helt almindeligt, sagde han.
Det svar giver Anja Philip fra Forbrugerrådet kvalme.
- Det er jo decideret løgn og bedrag og en kultur, man understøtter ved at have en teamleder, som roser sine sælgere på den her måde og får dem til at lyve. Det er jo helt utilstedeligt, og det er jo os som forbrugere, der bliver svigtet, siger hun.
TV 2 har tilbudt kompensation til de kunder, som Esben Kloster har givet urigtige oplysninger.
Direktør: Det drejer sig om en enkelt afdeling
Allerede for to år siden var Salescorp, som sælger elaftalerne for Velkommen, i vælten. I DR's magasin Kontant fortalte en tidligere sælger om, hvordan de vildledte kunderne. Dengang lovede direktøren for Velkommen, Thomas Søgaard-Andersen, at der ville blive rettet op på det.
Men de skjulte optagelser viser altså, at det ikke er tilfældet. Da Thomas Søgaard-Andersen har set en række af de optagelser, er han rystet.
- Det stemmer overhovedet ikke overens med de værdier, vi ønsker, at Velkommen skal stå for, og den måde, der skal sælges på, siger han.
Derfor har Velkommen “bedt salgspartneren tage konsekvensen af det” og fyret salgslederen fra Esben Klosters afdeling.
Thomas Søgaard-Andersen afviser at kende til dokumentet med de konkurrerende selskabers priser. Han har ikke set prislisten, før Operation X viser ham den, lyder det.
Direktøren henviser til, at der i det officielle salgsmateriale, som sælgerne får under oplæringen, står "klar og tydeligt", at man ikke må love besparelser, der er ukorrekte.
Thomas Søgaard Andersen oplyser, at firmaet i sommer har etableret en kvalitetskontrol, som skal sikre, at noget lignende ikke sker igen – og det setup er blevet intensiveret efter at have set Operation X' skjulte optagelser i januar.
Desuden henviser direktøren til, at afdelingen Wall Street, hvor muldvarpen Esben Kloster var ansat under den nu fyrede salgsleder, kun udgør en mindre del af partnervirksomheden Salescorp.
- Jeg må referere til, at det drejer sig om en enkelt afdeling – altså 20 mennesker ud af 180 – hvor der er foregået nogle ting, der ikke er i orden, og det skal vi selvfølgelig rette op på.
Så det, du siger, er, at det er meget bedre i alle mulige andre afdelinger, bare desværre ikke lige dér, hvor vores muldvarp blev ansat? spørger Morten Spiegelhauer.
- Det er det, vi kan se nu i hvert fald, ja, siger Thomas Søgaard-Andersen.
Den fyrede salgsleder har ikke ønsket at kommentere sagen over for TV 2.
Tiltalt for 241 lovbrud
Thomas Søgaard-Andersen er medejer af Velkommen og har været direktør siden 2018 – dog med undtagelse af nogle måneder i 2020, hvor han kun sad i bestyrelsen.
I juni 2020 blev Velkommen og en tidligere salgspartner Salesgroup ApS politianmeldt for ulovligt telefonsalg i det, Forbrugerombudsmanden kaldte "den mest omfangsrige sag om telefonsalg til dato".
Velkommen er tiltalt, men anerkender ikke omfanget af forhold i anklageskriftet, og sagen er endnu ikke kommet for retten.
Du sagde allerede i 2020, at det ikke var en måde, I ønskede at drive forretning på, og du lovede, at vildledningen skulle stoppe dengang. Det er så ikke lykkedes særlig godt. Hvorfor skulle vi tro, at det lykkes for dig nu?
- Jeg synes, at vi har gjort rigtig mange gode ting siden da, og vi er blevet meget bedre. Jeg er helt overbevist om, at med den indsats, vi har lagt for dagen nu, kan vi komme det helt til bunds og sikre, at det ikke sker fremadrettet, siger Thomas Søgaard-Andersen.
Direktøren for Salescorp, Lars Hein, skriver til TV 2, at han er dybt rystet og ked af afsløringerne, og at der nu er oprettet en kvalitetsafdeling, som skal lytte alle selskabets opkald igennem.
Du kan se 'Operation X: Undercover som el-sælger' torsdag klokken 20.35 på TV 2 og allerede nu på TV 2 PLAY.