Hvidvask for milliarder koster kundetillid i Danske Bank

16x9
Danske Banks hovedsæde på Holmens Kanal i København. Foto: Mads Claus Rasmussen / Ritzau Scanpix

På et år præget af sag om hvidvask er tilfredsheden blandt Danske Banks privatkunder faldet markant.

En sag om hvidvask for milliarder af kroner gennem Danske Banks afdeling i Estland har ikke kun ført til efterforskning i flere lande og massiv kritik fra politikere og myndigheder.

Det har også ført til et markant fald i kundernes tilfredshed med banken.

Det viser en undersøgelse fra analyseinstituttet Voxmeter, der gennem 2018 har interviewet mere end 50.000 bankkunder i Danmark om deres syn på deres primære bank.

Spørgsmålene handler blandt andet om, hvor tilfredse kunderne er med produkter, image og service.

Årets bundskraber er Danske Bank, som med sine 4712 point rutsjer ned ad listen fra sidste år med et fald på 1161 point.

- Det er markant og handler især om dårligt image og manglende tillid til bankens etiske standarder, siger Christian Stjer, som er administrerende direktør i Voxmeter.

I Danske Bank er chef for privatkunder Thomas Mitchell ærgerlig.

- Vi kan også selv se, at tilfredsheden har taget et markant dyk især hen over sommeren i takt med den stigende omtale af hvidvasksagen. Det er vi rigtig kede af, siger han.

Har beklaget svigt

Danske Bank har beklaget svigt i Estland og erkendt, at banken svigtede sit ansvar på alle fronter. Og nu forestår så et langt sejt træk med at overbevise kunderne om, at der er rettet op, siger Thomas Mitchell.

- Så noget af det, vi bruger rigtig meget krudt på i de danske filialer, er at komme ud og møde kunderne og invitere til det, vi kalder for dialogmøder om Estland.

Det går ifølge privatkundechefen ud på, at alle kunder får en invitation til at komme ned i den lokale filial og få svar på alle spørgsmål, de måtte have om hvidvasksagen.

Det skal sikre, at Danske Bank ikke oplever så massiv kundeflugt som i 2012-13, hvor omkring 100.000 kunder sagde farvel, blandt andet efter at banken indførte gebyr for almindelige lønkonti.

I tredje kvartal i 2018 mistede Danske Bank 2500 kunder.

Siden er kundeafgangen taget til, oplyser Thomas Mitchell, som dog ikke kan gå i detaljer, før banken kommer med årsregnskab 1. februar.

Den absolutte topscorer i Voxmeters undersøgelse er Arbejdernes Landsbank med en score på 7618 point ud af 11.000 mulige.

Banken har indtaget en førsteplads i 10 ud af de 11 år, Voxmeter har foretaget undersøgelsen.

VOXMETER UNDERSØGELSEN

Analyseinstituttet Voxmeter har gennem hele 2018 spurgt knap 1000 danskere hver uge, hvor tilfredse de er med deres primære bank på en lang række punkter inden for service, produkter, image og kommunikation.

Svarene er sammenfattet i en slags pointscore, som højest kan være på 11.000 point.

Her er listen med de otte største bankers placering:

* 1. Arbejdernes Landsbank: 7618 point

* 2. Jyske Bank: 7088 point

* 3. Lån & Spar Bank: 6667 point

* 4. Spar Nord Bank: 6624 point

* 5. Nykredit Bank: 6209 point

* 6. Sydbank: 5751 point

* 7. Nordea: 4852 point

* 8. Danske Bank: 4712 point

Undersøgelsen er baseret på i alt 51.637 interview med enkeltpersoner om deres primære bankforbindelse.

Pointscoren - den såkaldte CEM (Costumer Experience Management) Score - er udviklet af Voxmeter.

CEM Scoren udregnes dynamisk, så de områder, som kunden synes er vigtigst, vægtes højere i tilknytning til kundens vurdering.

Kilder: Voxmeter

FAKTA OM HVIDVASK-UNDERSØGELSE

I september fremlagde Danske Bank konklusionerne af sin egen undersøgelse af forholdene, som Berlingske Business har beskrevet igennem en række artikler i 2017 og 2018.

Læs om undersøgelsens konklusioner her:

* Undersøgelsen påviser, at ledelsen i Danske Bank gentagne gange blev advaret om mistænkelige kunder og alvorlige mangler i forebyggelsen af hvidvask i den estiske afdeling.

* Det skete allerede i 2007, da Danske Bank overtog den estiske bank. Her advarede det estiske finanstilsyn i en kritisk rapport.

* Samtidig kom der en konkret advarsel fra den russiske centralbank om skatteunddragelse og hvidvask for milliarder af rubler i den estiske afdeling. Danske Bank reagerede ikke.

* Også i 2009, 2010, 2013, 2014 og 2015 blev ledelsen advaret. Men først i 2015 lukker Danske Bank filialen i Estland for udenlandske kunder.

* Undersøgelsen har foreløbig fundet frem til 6200 mistænkelige kunder. I alt var der 10.000 udenlandske kunder i den estiske filial i perioden. Sammenlagt 15.000 kunder omfattet af undersøgelsen.

* Den samlede strøm af penge fra de udenlandske kunder gennem den estiske filial i perioden 2007-2015 udgjorde 200 milliarder euro. Det svarer til knap 1500 milliarder kroner.

* Undersøgelsen har ikke kunnet fastslå, hvor stor en del af beløbet der er "mistænkeligt". Men det er formentlig "en meget stor del" af de 1500 milliarder kroner.

* Selv om ledelsen får hård kritik i undersøgelsen, vurderer advokaterne, der er hyret af banken, at hverken topchef eller bestyrelse har et retligt ansvar i sagen.

* Nuværende og tidligere ansatte og ledere i Estland og Danmark, der har været involveret i sagen, har fået advarsler, er blevet fyret, har fået frataget bonusser og er blevet indberettet til myndigheder. De fleste er ikke længere i Danske Bank.

* Flere ansatte i Estland er blevet meldt til politiet på grund af mistanke om medvirken.

* 42 ansatte og agenter, som modtog kommission for at formidle kunder, har opført sig "mistænkeligt", fremgår det.

* Efter fremlæggelsen af rapporten har både tidligere administrerende direktør Thomas F. Borgen og bestyrelsesformand Ole Andersen forladt banken. De er begge nævnt i det amerikanske søgsmål.

Kilder: Rapport om non-resident porteføljen i Danske Bank af Bruun & Hjejle, Reuters.