Flere køber rejsen selv – og får uoverskuelige problemer i lufthavnen

16x9
Fly. Foto: Scanpix

Vi rejser mere og mere – og flere arrangerer det hele selv. En trend, der skaber nye problemer, når noget går galt på rejsen.

Flyet blev aflyst. Hvordan skulle de nu komme hjem, og hvem skulle betale for Anne Federspiel og Jesper Birkebæks Nielsens hjemrejse fra ferien på Malaga?

Flyselskabet pegede på den onlineformidler, der havde solgt dem billetten på nettet. Onlineformidleren pegede derimod på flyselskabet.

Hvis du ikke får hjælp, må du redde dig selv

Lars Arent, leder af Forbruger Europa

- Vi vil ikke råde nogen til at bruge de her mellemhandlere på nettet. Det kan altså ende helt galt. Køb i stedet flybilletterne direkte hos flyselskabet, siger Jesper Birkebæk Nielsen efter en oplevelse, hvor han og konen ufrivilligt måtte forlænge deres ferie på Malaga inden de selv købte nye billetter og rejste hjem.

Ægteparrets oplevelse vender vi tilbage til. Deres problemer er nemlig et billede på, hvad der bliver aktuelt for flere danske rejsende, når de strander på en destination eller i en lufthavn på grund af et forsinket fly.

Situationerne opstår oftere, fordi færre vælger charter- og pakkerejser for i stedet at købe flybilletterne selv - ofte via onlineformidlere på nettet.

Formidler og flyselskab

Mange søger efter flybilletter på nettets søgemaskiner.

Når du har fundet en rejse hos søgemaskinerne, bliver du typisk sendt videre til en formidler af flybilletten.

Formidleren af flybilletten og selve flyselskabet er ikke altid enige i, hvem af de to parter, der har ansvaret for din rejse, hvis der opstår problemer undervejs.

- Der er kommet mellemmænd og formidlere af flybilletterne på nettet, og udfordringen er, at du bliver kastebold mellem flyselskabet og formidleren af billetten. Det kan ende med, at hverken den ene eller den anden vil tage ansvaret, og de peger bare på hinanden, siger leder af Forbruger Europa Lars Arent til TV 2 og uddyber:

- Bliver du kastebold, når du står i lufthavnen, er du i en rigtig uheldig situation, hvor du ikke ved, hvem du kan bede om hjælp.

Selvom den flyrejsende mest af alt har brug for en hurtig afklaring på problemet i lufthavnen, er det ikke altid muligt, da det kan være særdeles vanskeligt at afklare, hvem der reelt har ansvaret.

- Det kræver ofte, at man går det igennem og vurderer aftalebetingelserne. Derfor er det ikke altid lige let af give et præcist svar, før man har kigget grundigt på tingene, og det er ikke det, den rejsende har brug for på det tidspunkt, hvor vedkommende står og mangler en flybillet i lufthavnen, siger Lars Arent.

Han peger på, at du derfor selv må klare dig ud af situationen, hvis de to parter fortsat sender ansvaret over på den anden.

Forbruger Europa

Forbruger Europa er en organisation, der vejleder dig om, hvilke krav der gælder, når du køber en tjenesteydelse af en erhvervsdrivende i et andet EU-land, Norge eller Island.

Det kan for eksempel være flyrejse, billeje, kulturelle arrangementer, tømrerarbejde samt rådgivning fra advokater og ejendomsmæglere.

Netværket er finansieret af  Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen og af EU-Kommissionen.

Kilde: Forbruger Europa

- Hvis du ikke får hjælp, må du redde dig selv, siger Lars Arendt og fortæller, at det typisk er på det tidspunkt, at Forbruger Europa bliver involveret.

- Folk kontakter os, når de selv har haft en udgift til at købe en ny billet for at skaffe sig videre, siger han.

Din returbillet bliver også annulleret

Udover at folk oplever problemer med at få en ny billet, når det første fly er forsinket, kan der i samme ombæring opstå et nyt problem. Mange flyselskaber har nemlig den regel, at hvis du ikke benytter din afrejsebillet, altså det fly, du ikke er nået frem til, så annullerer de også din returbillet.

I et eksempel, hvor du skal fra København over Amsterdam og videre til New York, vil du altså både miste din billet fra Amsterdam til New York og igen fra New York og tilbage til Amsterdam.

Rejseredaktør hos Politiken Rejser Tina Krongaard kalder situationen på rejsemarkedet for uoverskuelig.

- Det er helt sindssygt lige nu. Det er gået helt over gevind - det er nærmest et uoverskueligt marked, siger hun om de forhold og rettigheder danske rejsende bliver budt, når de bestiller hos en formidler af en flybillet på nettet.

Lang vej via domstolene

Tina Krongaard peger ligeledes på, at mange af formidlerne af flybilletter på nettet ikke har adresse i Danmark. Heller ikke selv om hjemmesiden har et dk-domæne.

- Derfor har man ikke dansk forbrugerbeskyttelse, siger hun og peger på, at den eneste udvej kan være at lægge sag an mod flyselskabet eller onlineformidleren.

Noget, de færreste almindelige forbrugere formentlig har mod på, vurderer leder af Forbruger Europa, Lars Arent.

- Vejen til at få ret via domstolene vil ofte føles lang og trang for helt almindelige forbrugere, siger han og peger på, at en retssag i nogle tilfælde skal anlægges i det land virksomheden har hjemme.

Rejseekspert: Køb billetterne hos flyselskabet

Er der for eksempel tale om et spansk flyselskab, skal sagen derfor anlægges i Spanien. Hører formidleren af billetten hjemme i Sverige, skal sagen anlægges der.

Politikens rejseredaktør Tina Krongaard råder nu danske rejsende til at bestille flybilletter direkte hos flyselskaberne.

- Lad være med at købe billetterne hos et online rejsebureau. Hvis billetterne kun er et par hundrede kroner dyrere på flyselskabets hjemmeside, så køb dem der. Det er mit nye råd i kølvandet på, at alle de her online udbydere af flybilletter er kommet, siger Tina Krongaard.

Passagér: Drop mellemmanden

Det er et råd, som Jesper Birkebæk og Anne Federspiel i den grad støtter op om. Sidste år oplevede de nemlig, hvordan flyselskab og en mellemmand pegede på hinanden, da ansvaret skulle placeres for en mislykket hjemrejse.

Ægteparret var på ferie i Malaga i marts sidste år. Flyet blev aflyst, men efterfølgende ville hverken flyselskabet Brussels Airlines eller formidleren af flybilletten - Travelgenio.dk - give dem pengene retur.

Autosvar: Vi kan ikke hjælpe dig

Flyselskabet Brussels Airlines sendte automatisk ansvaret videre allerede i den digitale klage, ægteparret skulle udfylde på selskabets hjemmeside.

- Når man udfylder deres klageformular, så kan de se, at man har købt billetten hos en anden agent. Så vil de ikke tage sig af det, og så får man et autosvar, hvor de henviser til Trivalgenio, fortæller Jesper Birkebæk Nielsen om oplevelsen.

Trivalgenio pegede derimod den anden vej.

- Trivalgenio sagde, at de ikke kunne få godkendt refusionen hos Brussels Airlines, og deres udgangspunkt var, at vi skulle henvende os til flyselskabet, siger Jesper Birkebæk Nielsen, der løbende fik forskellige meldinger fra formidleren af billetten Trivalgenio.

- Pludselig skrev de fra Trivalgenio, at vi godt kunne få pengene. Så kunne vi ikke alligevel, og så fik vi pludselig halvdelen af beløbet, erindrer Jesper Birkebæk Nielsen om forløbet efterfølgende.

Jesper Birkebæk Nielsen og Anne Federspiel blev kastebold mellem flyselskabet og den formidler på nettet, der havde solgt dem deres flybillet indtil formidleren Trivalgenio til sidst betalte ægteparret for de tabte flybilletter.
Jesper Birkebæk Nielsen og Anne Federspiel blev kastebold mellem flyselskabet og den formidler på nettet, der havde solgt dem deres flybillet indtil formidleren Trivalgenio til sidst betalte ægteparret for de tabte flybilletter. Foto: Privatfoto

Først et halvt år efter hjemrejsen fra Malaga lykkedes det - med advokathjælp fra forbrugerorganisationen Forbruger Europa - at få hele beløbet for flybilletterne retur fra formidleren af billetterne, Trivalgenio.

Problemet med at placere ansvaret skabte desuden store praktiske problemer med hjemrejsen. Problemer, der endte med, at de måtte forlænge ferien et døgn med ekstra billeje og leje af ferieboligen en ekstra dag. Desuden måtte de selv købe to nye flybilletter til hjemrejsen til 7.800 kroner mod de 1800 kroner de oprindelige billetter kostede. De ekstra udgifter fik de betalt af deres forsikringsselskab.

TV 2 har set mailkorrespondencen mellem onlineformidleren Trivalgenio og det danske ægtepar. En korrespondence, der strækker sig fra marts sidste år, og indtil Trivalgenio i september til sidst tilbagebetaler beløbet for de aflyste flybilletter.