Kunder dumper de store forsikringsselskaber

16x9

...mens de små forsikringsselskaber scorer topkarakterer

De små og kundeejede forsikringsselskaber som GF, Lærerstanden og FDM scorer topkarakterer, når uheldet er ude og skaden på bilen skal behandles, skriver Søndagsavisen.

Til gengæld ligger de store, kommercielle selskaber som If, Alm. Brand, Codan og Topdanmark konsekvent helt i bunden, når det gælder kundetilfredshed.

Det viser en omfattende undersøgelse, som Loyalty Group International har foretaget blandt 3.100 danske bilforsikringskunder.

Det er ikke kun, når man ser på selve skadesbehandlingen, at de medlemsejede selskaber klarer sig bedst. Loyalty Group har også spurgt til kundernes loyalitet i forhold til deres forsikringsselskab og i hvilket selskab, de vil tegne deres næste forsikring.

De kommercielle selskaber, der også har deres aktionærer at tage hensyn til, skraber også bunden her.

"De medlemsbetingede selskaber evner at skabe en stærk fællesskabsfølelse hos deres kunder, og de små selskaber skaber nærhed i relationen gennem den mere personlige kontakt til få medarbejdere. De store selskaber er desværre ofte præget af systemer, struktur og dermed en mere mekanisk kontakt til kunderne på grund af omfanget af deres virksomhed. Man føler sig hurtigt ubetydelig og overset i det store maskineri, men ingen kunder har lyst til blot at føle sig som et nummer i systemet," siger Mikkel Korntved, direktør i Loyalty Group til Søndagsavisen.

Kaster man et blik hen over alle tre måder at undersøge kundetilfredsheden på, stikker især If, Alm. Brand, Codan og Nykredit i øjnene som de mest upopulære.

Det er det helt samme billede, som da undersøgelsen sidst blev lavet i 2009 blot med nogle små indbyrdes pladsskift.

Ifølge Mikkel Korntved er det ikke kun i Danmark, at de medlemsejede selskaber klarer sig bedst.

"Samme situation er også gældende internationalt, hvor det forsikringsselskab i verden med højst kundetilfredshed er det amerikanske forsikringsselskab USAA, som blev etableret for de ansatte i den amerikanske hær."

Brian Wahl Olsen, skadesdirektør i Alm. Brand, erkender, at det er et problem, at selskabet ofte ligger i den dårlige ende i den type undersøgelser.

"Det er absolut noget, som vi tager meget seriøst. Vores grundholdning er, at det bare 'skal spille', når folk har haft en skade. Vi skal tage hånd om kunden. Det synes vi også, at vi gør, men vi prøver da også hele tiden at forbedre os," siger Brian Wahl Olsen.

Han næver som eksempel, at Alm. Brand siden foråret er begyndt at optage kundesamtaler.

"Der bruger vi til at coache vores skadesbehandlere. Det er et vigtigt redskab - ikke mindst i forhold til de samtaler, der slutter mindre heldigt," siger Brian Wahl Olsen.Han peger også på, at der ofte opstår konflikter med sager, hvor forsikringen på børnenes bil står i forældrenes navn.

"Det prøver vi nu at løse med et helt nyt produkt, der gør det lovligt under bestemte forhold," siger Brian Wahl Olsen.