Telenor væltet omkuld af kunderne

16x9

Bruger, der havde opsagt abonnement, be-skrev sine kvaler med Telenor på Facebook

Telenors egne kunder har væltet selskabt helt omkuld på facebook. Det skete, da en bruger der havde opsagt sit abonnement, beskrev sine oplevelser med fejlagtig inkasso og forkerte gebyrer.

Ekspert mener, at Telenor har forværret situationen og skadet sig selv ved ikke at forstå brugen af de sociale medier.

Opsigelse
Torsdag 2. august om aftenen skrev Anders Brinkmann på Telenors facebook-side, at han opsagt sit mobilabonnement op hos teleselskabet.

Han indledte med:

"Kære Telenor. Så bliver det min sidste måned som kunde hos jer. Aldrig har jeg oplevet noget lignende"

Anders Brinkmann beskrev herefter, at Telenor ikke kunne finde ud af, at opkræve penge via betalingsservice og at selskabet flere gange havde udsendt rykkere, før han havde modtaget den normale regning.

Afslutningen på indlægget lød:

"Så tak for denne gang, Telenor. Min anbefaling får I aldrig."

Bølge af sympati
I løbet af kort tid fik indlægget titusindvis af sympatitilkendegivelser, og over 3.000 brugere kommenterede indlægget. Mange beskrev egne negative oplevelser med Telenor.

Fredag formiddag fortsatte brugerne i 1000-tal med at kommentere opsigelsen, og først her gik til op for Teleselskabet, at de stod med en ganske særlig sitution.

"Sagen kom bag på os, og dillemmaet var, at det kræver analyse og tid at svare. Men på de sociale medier går det så stærkt, så man har ikke noget tid," fortæller Tom Lehn-Christiansen, der er kommunikationsrådgiver hos Telenor.

Fem personer
Han fortæller, at en gruppe på fem personer har ansvaret for Telenors facebook-kommunikation.

"De kunne slet følge med, da det gik stærkt. Derfor bad vi brugerne om at skrive til en særlig e-mailadresse. Det gjorde det muligt for hele vores kundeservice at biddrage," fortæller han.

Trine-Maria Kristensen har arbejdet med sociale medier i mere end 10 år som underviser og rådgiver. Hun mener, at Telenor har reageret både for langsomt og forkert. Fejlene begyndte, ifølge hende, allerede før kundestormen satte ind.

Skader egen virksomhed
"Det her er desværre et eksempel på, at man kan ende med at skade sin egen virksomhed alvorligt, hvis man ikke tager de sociale medier alvorligt," siger hun og fortsætter:

"Telenors facebook-side er fyldt med gamle indlæg fra kunder, som aldrig har fået et svar. Og kunderne forventer selvfølgelig svar på virksomhedens egen side."

Derfor er hun også kritisk over for idéen om at brugerne i stedet skal henvende sig pr. email.

"Det ser ud som om Telenor vil skjule for kunderne, hvor mange henvendelser de får," mener hun.

Tom Lehn-Christiansen erkender, at det kan fremstå sådan, men afviser at det er formålet.

"Vi ønsker kun at være åbne, og svare kunderne så hurtigt som muligt. For os er mail det mest effektive i den situation," siger han.

For at genvinde brugernes respekt, anbefaler Trine-Maria Kristensen, at Telenor holder op med kun at svare anonymt, og i stedet lader en navngiven, gerne ledende person, komme med daglige statusopdateringer om situationen. Og så iøvrigt sætter flere ressourcer af til at svare alle på facebook.

Mangler overblik
Ifølge Tom Lehn­Christiansen har Telenor ikke overvejet, at lade ledende medarbejdere lægge navn til indlæg på virksomhedens facebook-side.

"Vi arbejder stadig på at finde ud af, om de oplevelser, kunder beskriver på facebook er systematiske fejl fra vores side. Men det er klart, når vi har fået så meget negativ omtale på den her sag, tænker vi også over den sociale kommunikation," siger han.