Forsøg: Kommunen vil ringe til dig

Kommuner kan spare både tid og penge på at ringe utilfredse borgere op i stedet for at skrive

"Et brev betyder mere," lyder et slogan for tiden.

Men i to danske kommuner og på to offentlige hospitaler går man lige nu den anden vej.

Erfaringer fra Holland viser nemlig, at offentlige institutioner får flere tilfredse borgere og medarbejdere ved f.eks. at ringe til borgere, der har klaget til eller over kommunen, i stedet for at sende et brev. Samtidig er der rigtig mange penge at spare på administration og unødig bureaukrati.

Det fortæller Hans Viemose, der er ekspert i konfliktmægling og som sammen med broderen, Søren Viemose, har bragt ideen fra Holland til Danmark.

"Erfaringerne fra Holland viser, at der bliver løst rigtig mange misforståelser og klagesager mellem det offentlige og borgerne på forbløffende kort tid. Borgerne har en reel opfattelse af, at de ved at blive ringet op i stedet for at modtage et brev bliver lyttet til og inddraget. Samtidig føler kommunens sagsbehandlere, at de gør et godt stykke arbejde," fortæller Hans Viemose.

Modellen vandt i juni 2. pladsen i FNs "Public Service Adward" for at bidrage til at forbedre den offentlige service.

Artiklen fortsætter under videoklippet

Fokus på at lytte og inddrage borgerne
Helt konkret går metoden ud på at få etableret hurtig og direkte kontakt til borgeren, at have fokus på at lytte og inddrage borgeren - og ikke mindst at huske at have respekt for og at sige tak til borgeren. Det er selve processen - frem for at kunne levere løsninger - der er i fokus.

Teknikken har i Holland f.eks. nedbragt sagsbehandlingstiden med cirka 20 procent og antallet af klager med 50 procent.

"Det er jo ikke raketvidenskab"
Favrskov Kommune er én af de kommuner, der er med i forsøget, og her tegner de tidlige erfaringer godt, fortæller sekretariatschef, Jakob Ljungberg:

"Vi har kun været i gang i 4-5 måneder, så vi har endnu ikke nogen konkrete tal, men vi har en oplevelse af, at tunge og svære sager kan afsluttes hurtigere, end de ville have gjort uden metoderne. Det tegner godt," siger han og fortsætter:

"Det er jo ikke raketvidenskab. Det handler om at have en dialog med borgerne om hans eller hendes problemstilling - at spørge ind til den, forstå den og få folk til at føle sig hørt. På den måde kan det være, at borgeren får en bedre forståelse for kommunens afgørelse."

I Favrskov er man startet ud med at bruge teknikken i to afdelinger "Plan og Byg," og "Natur og Miljø.

"Vi er i en situation, hvor vi er presset på økonomien, og hvor vi hele tiden er nødt til at tænke over, hvordan vi kan gøre tingene på en smartere måde," siger Jakob Ljungberg.

Bruger teknikken på patienterne
På Frederiksberg Hospital - der også er med i forsøget - bruger man teknikken i den direkte kontakt med patienterne. Det har indtil videre være en succes, fortæller afdelingssygeplejerske på Reumatologisk afdeling, Hanne Højland Keller.

"Vi har haft rigtig gode erfaringer med at bruge metoden. Det handler ikke om resultatet - om patienten får ret eller ej, men at anerkende, at patienten er utilfreds og måske ikke har haft en god oplevelse. Derfor er det vigtigt, at vi lytter til patienten," fortæller Hanne Højland Keller.

"Patient endte med at takke for god behandling"
Hun giver et eksempel med en utilfreds patient, der ville flyttes til et andet hospital:

"Hun var utilfreds, men vi fik talt med hende og brugte teknikken, og det endte med, at hun kom og sagde tak for en god behandling, da hun blev udskrevet."

Forsøget kører lige nu på tre afdelinger på Frederiksberg Hospital: 3. afsnit på Reumatologisk afdeling, Urologisk afdeling og skadestuen.

Antallet af klager er halveret
Metoden med mediering og konfliktmægling er blevet forsøgt i store dele af det offentlige system i Holland, hvor der bliver truffet afgørelser, som kan udløse en klage. Det er forvaltninger, nævn, kommuner og ministerier.

"Før vi igangsatte forsøget i Holland i 2007 og 2008, brugte både den private sektor og det offentlige millioner af timer og euro hvert år på at træffe beslutninger, håndtere klager og anker over offentlige beslutninger," fortæller politisk rådgiver i det hollandske indenrigsministerium, Lynn Van der Velden, der i øjeblikket er i Danmark i forbindelse med et seminar.

"Komplekse regler irriterer borgere"
Resultatet i Holland er, at borgertilfredsheden er steget med 20 procent, ligesom medarbejdertilfredsheden er steget tilsvarende.

Sagsbehandlingstiden er gået ned med cirka 20 procent, og metoden har bevirket økonomiske besparelser på mellem 20-27 procent. Samtidig er klageproceduren blevet standset i halvdelen af sagerne.

"Behovet for personlig kontakt er et resultat af de komplekse love og regler - og mangel på viden om alle reglerne. De fremmedgør og irriterer borgere, som føler, at de bliver nødt til at bruge uforholdsmæssig meget tid på at prøve at forstå reglerne og klage over dem. Gennem teknikkerne skaber det offentlige mere gennemsigtighed og giver borgerne en oplevelse af, at de har et valg," fortæller Lynn Van der Velden.